terça-feira, 24 de junho de 2014

Responsabilidade Organizacional


O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação, bastante delicada, em que, caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades, pode comprometer o funcionamento de todo o sistema.

O Modelo de Responsabilidade Organizacional (fig. 1) une o mapeamento dos loops das áreas com a adaptação do modelo PageRank, que utiliza o mesmo algoritmo de buscas do Google. Trata da elaboração de um ranking das páginas mais acessadas em uma rede na internet. Leva em consideração também o acesso das páginas de origem, elevando a cotação do endereço acessado.

No modelo mencionado o raciocínio é análogo. Entretanto, o ranking demonstra o gargalo na execução das atividades que compõem o serviço. Ele distribui a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo. 

 Figura 1 – Modelo de responsabilidade organizacional

O ranking nesse caso demonstra o gargalo na execução das atividades que compõe o serviço. Ou seja, quanto maior o ranking, maior é o gargalo (fig. 2) indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido.


Figura 2 – A área indicada representa o maior gargalo



O modelo, portanto, permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo. Desta forma, os gestores poderão compartilhar melhor a gestão por resultados na organização, ampliando as oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico.

Conclui-se que os modelos fundamentados nas metodologias Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes apoiam o processo de tomada de decisão no ambiente das organizações. 

Também contribuem para a solução dos problemas relacionados à gestão por resultados, visando à melhoria dos serviços públicos prestados, em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada.

O modelo já foi apresentado a todas as áreas da empresa de tecnologia, propiciando a elaboração de novas estratégias, bem como está sendo debatido por alguns pesquisadores da área de Inovação em Serviços. Cria-se assim a possibilidade de ser aplicado em áreas distintas: saúde, financeira, serviço público e desenvolvimento de sistemas.

Acreditamos que no futuro ele possa ser usado para preencher algumas das lacunas, apontadas no artigo “Succeeding through Service Innovation” (IfM and IBM, 2008):

descobrir os princípios subjacentes de sistemas de serviços complexos; 

sistematicamente criar, ampliar e melhorar os sistemas de serviços; 

ampliar as bases estabelecidas por disciplinas existentes; 

contribuir para o progresso em estudos acadêmicos e ferramentas práticas; 

diminuir as lacunas no conhecimento e habilidades. 

Além destas possíveis contribuições, percebemos que algumas partes do modelo podem ser aplicadas ao ambiente de gestão e contribuir para a SSME - Service Science Management and Engineering (Ciência, Gestão e Engenharia do Serviço). 

Confira a distribuição da responsabilidade no vídeo: Responsabilidade Organizacional


Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas


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