terça-feira, 17 de junho de 2014

Loops dos Acordos de Nível Operacional entre Áreas

Não basta apenas um empregado desempenhar suas atividades a tempo e a hora e com qualidade. Em muitos casos, os serviços dependem das atividades de várias pessoas distribuídas por diversas áreas da empresa.

Os Acordos de Nível Operacional OLAs são firmados entre as áreas executoras principais e secundárias. Eles estabelecem as garantias para que as pessoas executem suas atividades, visando a entrega dos serviços, como mostra o diagrama da figura 1.

Figura 1 – Diagrama dos OLAs entre as áreas

Por meio do mapeamento de relacionamento das áreas pode-se observar que uma determinada área A depende da B para executar seu serviço e vice e versa. Assim, é estabelecido um loop entre as áreas que pode ser observado no diagrama da figura 2.

Figura 2 – Diagrama dos loops dos OLAs entre as áreas

Identificando-se os Loops entre as Áreas, o gestor poderá decidir quais delas necessitam de um maior reforço e alocar mais pessoas para elas. À medida que o resultado for alcançado, novos remanejamentos poderão ser feitos até a situação voltar ao normal.


Cabe ressaltar alguns impactos decorrentes do não cumprimento dos OLAS:

·    para o cliente: a soma dos esforços pactuados nos OLAs visam a garantir que os acordos de nível de serviço celebrados entre a área provedora do serviço e as áreas clientes da organização sejam cumpridos;

·      para o negócio: A Análise de Impacto do Negócio – AIN (em inglês, Business Impact Analysis – BIA) é feita no processo de Gerenciamento Financeiro de modo a quantificar o impacto que a perda do serviço teria no negócio;

·   para a organização: A distribuição adequada das pessoas nas áreas da empresa permite otimizar a produtividade na execução das atividades alcançando a melhor relação custo/benefício;

·     para os empregados: A gestão eficaz dos OLAs eleva a motivação dos empregados por perceberem o resultado de seu trabalho;


·  para a sociedade:  Essa inovação amplia e melhora os sistemas de serviços contribuindo para diminuir as lacunas no conhecimento e habilidades em prol do cidadão.

Confira o diagrama com os loops entre as áreas no vídeo: Loops dos OLAs entre Áreas

Os loops identificados são de fundamental importância para a Responsabilidade Organizacional, tema a ser tratado no próximo artigo.  


Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas


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