Não basta apenas um empregado desempenhar suas atividades a tempo e a hora e com qualidade. Em muitos casos, os serviços dependem das atividades de várias pessoas distribuídas por diversas áreas da empresa.
Os Acordos de Nível Operacional OLAs são firmados entre as áreas executoras principais e secundárias. Eles estabelecem as garantias para que as pessoas executem suas atividades, visando a entrega dos serviços, como mostra o diagrama da figura 1.
Figura 1 – Diagrama dos OLAs entre as áreas
Por meio do mapeamento de relacionamento das áreas pode-se observar que uma determinada área A depende da B para executar seu serviço e vice e versa. Assim, é estabelecido um loop entre as áreas que pode ser observado no diagrama da figura 2.
Figura 2 – Diagrama dos loops dos OLAs entre as áreas
Identificando-se os Loops entre as Áreas, o gestor poderá decidir quais delas necessitam de um maior reforço e alocar mais pessoas para elas. À medida que o resultado for alcançado, novos remanejamentos poderão ser feitos até a situação voltar ao normal.
Cabe
ressaltar alguns impactos decorrentes do não cumprimento dos OLAS:
· para
o cliente: a soma dos
esforços pactuados nos OLAs visam a garantir que os acordos de nível de serviço
celebrados entre a área provedora do serviço e as áreas clientes da organização
sejam cumpridos;
· para
o negócio: A Análise
de Impacto do Negócio – AIN (em inglês, Business Impact Analysis – BIA) é feita
no processo de Gerenciamento Financeiro de modo a quantificar o impacto que a
perda do serviço teria no negócio;
· para
a organização: A distribuição
adequada das pessoas nas áreas da empresa permite otimizar a produtividade na
execução das atividades alcançando a melhor relação custo/benefício;
· para
os empregados: A gestão
eficaz dos OLAs eleva a motivação dos empregados por perceberem o resultado de
seu trabalho;
· para
a sociedade: Essa inovação amplia e melhora os sistemas de
serviços contribuindo para diminuir as lacunas no conhecimento e habilidades em
prol do cidadão.
Confira o diagrama com os loops entre as áreas no vídeo: Loops dos OLAs entre Áreas
Os loops identificados são de fundamental importância para a Responsabilidade Organizacional, tema a ser tratado no próximo artigo.
Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas
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