quarta-feira, 18 de junho de 2014

BPM e a Teoria dos Jogos


(imagem: Instituto Maurício de Nassau)

Embora similar à Teoria da Decisão , a teoria dos jogos estuda decisões que são tomadas em um ambiente onde vários jogadores interagem. Em outras palavras, a teoria dos jogos estuda as escolhas de comportamentos ótimos quando o custo e beneficio de cada opção não é fixo, mas depende, sobretudo, da escolha dos outros indivíduos.(fonte: Wikipedia)

Mas o que a Teoria do Jogos tem a ver com BPM, processos e organizações? 

Podemos definir uma organização com um conjunto de pessoas e recursos reunidos para a realização de um objetivo comum, certo? A resposta para isso é: nem sempre. 

Desde Adam Smith com seu histórico livro A Riqueza das Nações, passando pela chamada Administração Científica de Taylor e Fayol e a produção em massa do Fordismo, produtividade esteve ligada à divisão social do trabalho, especialização das atividades no processo produtivo e de gestão. Esse pensamento proporcionou verdadeiras revoluções de produtividade, moldando as feições do que podemos chamar hoje de administração moderna.  

Em virtude dessa herança teórica, quando pensamos na estrutura de uma empresa nos dias de hoje o que nos vem imediatamente à  mente é um organograma onde podemos visualizar como estão divididas as funções administrativas e produtivas da organização: departamento comercial, financeiro, gestão de pessoas, produção etc.

Quando buscamos a melhoria contínua dos processos esse modelo mental se torna um entrave e um elemento a ser gerenciado pelo profissional de BPM, embora, como destaquei acima, essa forma de estruturar as organizações tenha revolucionado a produção e a economia, tendo até os dias de hoje sua importância na forma como as empresas se organizam.

Tomemos como exemplo uma empresa de TV a cabo. Quando procuramos esse tipo de serviço buscamos um atendimento cordial, uma instalação rápida, um preço justo e, de preferencia,  sem problemas técnicos e, se houver, que não demorem muito para serem resolvidos. Parece claro sob o ponto de vista do cliente. Porque então  vivemos em embates tão frequentes com nossas prestadoras de serviço? A resposta está na Teoria dos Jogos, lembra?

A equipe comercial trabalha para vender o máximo possível, tendo que matar um leão por dia para atingir as metas estabelecidas pela supervisão. A equipe técnica que instala e dá suporte, em vista da crescente demanda por serviço, decorrente do trabalho da equipe comercial, não consegue dar conta do volume de trabalho, acarretando filas, serviços ineficientes, gerando clientes insatisfeitos que irão buscar a concorrente. 

Esse desequilíbrio acontece em quase todas as organizações, devido ao isolamento funcional ao qual os diversos departamentos se submetem. 

Em oposição a esta visão funcional temos a Abordagem por Processos, na qual as processos primários, de apoio e de gestão são vistos ponta-a-ponta, transversalmente à organização, ultrapassando as barreiras funcionais dos departamentos e gerenciados com o enfoque do cliente. 

Essa talvez seja uma das maiores barreiras culturais a serem transpostas, sendo um fator crítico de sucesso fazer com que a Alta Administração entenda e busque gerir os recursos da organização com base nessa nova mentalidade, elaborando métricas de desempenho que levem em conta o processo como um todo, o que eventualmente nortearia uma política de recompensas.

Até a semana que vem!

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