Transparência como estímulo a uma Sociedade mais participativa - Transformando para um melhor entendimento

Hoje vou falar sobre como a Transparência Pública pode ajudar a transformar processos e informações para um melhor entendimento.

Muito se fala hoje em gestão de processos de negócios, tanto no ambiente privado quanto no público. E o ciclo de gestão se inicia pela modelagem de processos utilizando uma linguagem comum que vai uniformizar o entendimento dentro das organizações. Isso é ótimo. Diversas organizações já estão trabalhando na modelagem e documentação de seus processos ou estão iniciando este movimento.

Mas e quando os processos de negócios de uma organização precisam ser entendidos pelo seu maior cliente e patrão? É o caso dos processos públicos nos quais qualquer cidadão deveria ter acesso. E estamos avançando bem na divulgação de informações e processos públicos ao cidadão, mas precisamos agora tratar as informações para que o cidadão entenda e possa analisar a utilizar. Veja aqui reportagem recente sobre o tema.

Dentro deste contexto vou falar especificamente sobre a necessidade de prover entendimento sobre processos. Como modelos de processos construídos no contexto das organizações públicas podem ser utilizados como instrumentos para promover a comunicação e a transparência com os cidadãos ?

Vejam o processo abaixo. Trata-se de um processo acadêmico da Escola de Informática Aplicada dentro da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO). A linguagem utilizada foi BPMN (Business Process Modeling Notation).

 

Modelos de processos de negócio, como este acima, têm sido usados como um veículo de comunicação entre as pessoas, por exemplo, para um analista de processos definir junto a um analista de sistemas um novo sistema que será construído ou para explicar a um novo funcionário as atividades a serem executadas por ele na organização, ou até para realizar uma análise de gap e identificar oportunidades de melhoria. Diversas linguagens, diretrizes e boas práticas de modelagem são discutidas tanto em organizações empresariais quanto em ambientes acadêmicos sobre a qualidade e comunicabilidade dos processos documentados. O objetivo é que o conteúdo do modelo de processos chegue com o menor número de ruídos possível. 

No caso dos modelos de processos de prestação de serviços públicos, o receptor da mensagem (ou seja, do modelo) não é uma pessoa da organização que provavelmente recebeu treinamento para entender aquele tipo de linguagem. O receptor é o cidadão, a mensagem é o funcionamento da organização para a prestação do serviço que o mesmo está interessado e o meio da comunicação desta mensagem é o modelo de processo de prestação deste serviço. O objetivo do cidadão com o processo de comunicação é entender o modelo do processo de negócio para obter mais facilmente o serviço prestado. O objetivo do emissor (gestor do processo/organização) é explicar como a organização precisa se estruturar, como as atividades precisam transcorrer, a que regras está submetida etc para prestar-lhe o serviço. 

No entanto, não é inerente aos cidadãos o conhecimento sobre notações técnicas (por exemplo, BPMN) e a interpretação de diagramas. Usualmente, eles não detêm conhecimento sobre as técnicas para representação de processos, dificultando a leitura de um modelo do processo. Faz-se necessário o desenvolvimento de novas abordagens que possibilitem o diálogo entre cidadão e governo promovendo a compreensão mútua do processo e assim promovendo melhor comunicação.

A aplicação do conceito de transparência em modelos de processos de negócios na esfera pública busca torná-los mais inteligíveis e educativos tanto para a própria organização quanto para os cidadãos em geral.

Vou falar de uma abordagem de pesquisa oriunda do nosso grupo de pesquisa em transparência lá da UNIRIO (mas existem diversas pessoas pensando nisso). Dentro do contexto de uma dissertação de mestrado, foi proposto um “Catálogo de Características de Entendimento de Modelos de Processo de Prestação de Serviços Públicos”. Este catálogo define características e operacionalizações que visam tornar modelos de processo de prestação de serviços públicos mais inteligíveis para o seu público alvo. Conceitos como adaptabilidade, clareza, concisão, uniformidade e entendimento foram discutidos e detalhados.

Dessa forma requisitos pata atender a cada uma dessas características foram definidos.

Vou dar alguns exemplos:

·       Para ter maior concisão:

o   Reduzir o nível de granularidade dos modelos de processo. Apresentar o modelo do processo com o mínimo de atividades necessárias para sua execução. Esse mecanismo de implementação exclui as atividades não funcionais e atividades estritamente relacionadas com apenas um recurso, sendo insignificante e irrelevante aos demais, como omissão da armazenagem. Junção de tarefas atômicas como “Carimbar” e “Assinar”.

o   Construir modelos de processo independentes da formalização da notação a ser utilizada. O requerente como recurso deve ser representado por “Você”, para que haja uma maior familiaridade do requerente para com o processo como um todo. Os recursos devem ser representados textualmente sobre a caixa da atividade para que fique bem nítida a atividade que é respectivamente associada ao recurso.

·       Clareza

o   Relacionar cada atividade ao seu executor. Para melhor associação cognitiva dos recursos e suas respectivas atividades os dois foram coloridos da mesma forma e aproximados. Logo, cada atividade delegada a um recurso terá sua coloração respectiva associando-a ao mesmo.

·       Adaptabilidade

o   Definir visões de representação dos modelos do processo de acordo com o perfil do público alvo.

Bem, não vou dar uma aula sobre isso. O que importa é que quando falamos em uma organização imensa com milhares de processos é necessário pensar em um sistemática que possa ser replicada e essa é a ideia. Pensar em cada aspecto específicos relacionado a inteligibilidade de modelos de processos pelo cidadão e o que é necessário fazer para que ela seja atingida.

 
Veja o resultado final da aplicação das propostas de operacionalização constantes deste Catálogo.
 

Ao invés de ter aquele mundo de informações super úteis por quem tem que avaliar o processo, tomar decisões, derivar requisitos de sistemas que dêem suporte, existe a possibilidade de apresentar uma forma simples, rápida e fácil de entender por quem vai usar o processo como um cliente. Ele se reconhece ali, reconhece os atores principais desse processo e tem conhecimento dos passos no processo no nível de granularidade que é relevante para ele naquele momento.

Acredita-se que soluções como esta contribuem para a Democracia, fornecendo um instrumento para auxiliar a prestação de serviços e divulgando o seu funcionamento.

Ou seja, novamente existe muita coisa interessante para investigar e prover transparência de um jeito visual e convidativo.

Até a próxima!