terça-feira, 23 de maio de 2017

Transparência como estímulo a uma Sociedade mais participativa - Melhor entendimento aumenta a participação

Hoje vou falar sobre como a Transparência Pública pode ajudar a incentivar o envolvimento e participação da Sociedade em questões públicas.

Existem discussões sobre como conversas sobre os serviços públicos e como eles são oferecidos pode tornar mais estreitos os laços entre Sociedade e Governo. No Brasil, existem iniciativas governamentais que focam em fornecer informações sobre os serviços públicos, afim de estimular o maior envolvimento da Sociedade nestas questões. Fazendo uma rápida busca na internet é possível identificar uma série de iniciativas, algumas que foram ficando pelo meio do caminho e outras ganhando força. [1][2][3]

Uma iniciativa, talvez simples porém importante, é a "Carta dos Serviços", documento que deve ser preparado por qualquer instituição pública para informar os cidadãos sobre o tipo de serviços oferecidos, como acessá-los e como esta organização pública se compromete a fornecê-los. Outra iniciativa compreende consultas públicas, a fim de coletar contribuições da Sociedade sobre ações a serem realizadas em diferentes questões públicas.

Enfim, existem diferentes níveis de participação em contextos democráticos através do uso das TICs (tecnologias de informação e comunicação). Essas classificações mostram o grau de participação democrática em uma escala, desde a provisão de informações governamentais (como é o caso da Carta de Serviços) até a deliberação pública (como é o caso dos sites de consultas públicas como o Participa.br e diversos apps que focam em assuntos específicos do universo público). A cada nível, a participação, a discussão e o poder de decisão são aumentados.

Vou citar um trabalho[4] bastante interessante, e que foca no nível mais básico de participação democrática que é o de prover informações básicas sobre serviços públicos.

Normalmente o que se vê nos sites dos governos é um link para “Contato”, ou ainda, “Fale conosco”. Os cidadãos podem enviar mensagens pré-classificadas (sugestões, elogios, críticas, etc.) para serem recebidos por um agente público interno, e podem ser respondidos ou não, de acordo com a política de relacionamento da organização pública. Porém, apesar de termos avançado na oferta de serviços públicos de forma digital e de oferecer formas de comunicação do cidadão com o Governo, ainda estamos engatinhando em uma cultura mais participativa onde o cidadão discute com o Governo sobre o serviço prestado.

Neste trabalho que cito como exemplo vejam a proposta simples de uma ferramenta para apoiar a discussão e compartilhamento de informações sobre processos públicos que também permite o uso de informações de conversas dos usuários para identificar melhorias nos serviços. 

Veja a figura abaixo de um processo (desculpem, mas está em inglês pois o trabalho foi publicado em um veículo internacional). Uma estudante, clicou em um serviço (de uma lista de serviços oferecidos pela Universidade) para saber como proceder para realizar o registro em disciplinas para o próximo período letivo. Ela se depara com uma descrição gráfica e textual de todos os passos deste procedimento e após ler começar a ter dúvidas sobre o mesmo.
O que aconteceu é que no último semestre o sistema teve um problema e não completou o registro dela em uma disciplina. Ela só descobriu isso quando não encontrou seu nome na lista de disciplina. Ela acredita que um passo está faltando no procedimento pelo qual os alunos nessa situação são informados desta situação. Mas como comunicar esta situação?

Ela nota então que existem 3 tipos de círculos em cores diferentes e curiosa ela clica e nota que eles marcam comentários positivos, neutros e negativos sobre os passos do procedimento de registro em disciplinas.

Lendo seu conteúdo (a), ela descobriu que eles estavam relacionados com o "registro de veteranos na disciplina" e que tinham sido feitos por membros do colégio (Mark era seu professor e diretor do colégio e John era um Estudante veterano que foi a disciplinas com ela). E é possível estabelecer um diálogo entre as pessoas (b).


Ela acha interessante e descobre que pode inserir suas próprias sugestões.
   
A proposta dos autores ajuda a organizar as sugestões e críticas dentro do contexto de uma atividade do serviço que é prestado (provendo inclusive estatísticas), o que ajuda a organizá-las para análise de melhoria do serviço prestado. 

Claro que a primeira coisa que eu penso é: E se me deparar com 300 comentários? Como analisar? Ah! Já existem mil técnicas e tecnologias baratas e disponível para análise de linguagem natural em textos não estruturados. Mas isso fica para um próxima conversa! 

Este exemplo mostra como precisamos sim pensar em abordagens mais complexas e completas para apoiar a participação democrática através do uso de TIC, mas como podemos começar com coisas simples. O custo é baixíssimo. 

Basta boa vontade. 

Até a próxima!





[2] http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2014/04/prefeituras-comecam-usar-app-para-receber-reclamacao-de-cidadaos.html

[4] Bruna Dirr, Renata Araujo and Claudia Cappelli, 2011, Talking about Public Service Processes, Third IFIP WG 8.5 International Conference, ePart 201,  pp. 252- 261, Delft, The Netherlands

Um comentário :

  1. Vanessa Nunes a “Carta dos Serviços” é uma ótima iniciativa de transparência! Você acha que o “Caderno de Produtos e Serviços” abordado no artigo < http://areasdeintegracao.blogspot.com.br/2016/04/facin-e-o-modelo-de-responsabilidade_27.html > também cumpre esse papel?

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