quarta-feira, 16 de março de 2016

Isso é que é Serviço

Feliz 2016, turma da Comunidade :).

Já de volta em casa e com acesso pleno a web, queria comentar um trecho interessantíssimo do livro "The Service Startup" de Tenny Pinheiro, especialista em técnicas de design.

Em um determinado momento o autor lamenta o fato de instituições que possuem grande engajamento com seus clientes não percebem o que é relevante para eles, ofertando produtos e serviços totalmente desnecessários. Mas há exceções.


A Zappos (www.zappos.com) é uma empresa especializada em venda on-line de sapatos e roupas. Segundo o Tenny, o DNA dela é completamente relacional, desde a identificação de seu objetivo no ato de servir até a maneira de lidar com consumidores e colaboradores no dia-a-dia.

O call-center é uma parte vital na jornada dos usuários e os seus funcionários têm status de verdadeiras estrelas do rock. Ao ser perguntada a respeito de situações em que atendia a consumidores reclamando de alguma questão, uma funcionária da Zappos respondeu que é nessas horas que ela ama ainda mais o seu trabalho, pois gosta do desafio de reverter imediatamente a situação, durante a ligação telefônica, sabendo ter as ferramentas e a liberdade para fazê-lo.

Tony Hsieh, autor de outro livro ("Satisfação garantida, no caminho do lucro e da paixão"), conta uma história sensacional, reproduzida em "The Service Startup": durante uma convenção em Santa Mônica, um grupo de participantes resolveu pedir comida tarde da noite em seu quarto de hotel. Conhecendo a fama da Zappos de resolver problemas, os amigos decidiram fazer uma brincadeira, ligando para o call-center da empresa (de calçados e roupas, você deve estar lembrado) e solicitando uma pizza. Quando a representante Zappos atendeu, foi-lhe dito que o grupo estava em Santa Mônica, louco para comer uma pizza de pepperoni e que o serviço de quarto do hotel já estava encerrado.

Após um breve momento de confusão, a atendente informou os cinco locais mais perto do endereço do hotel que ainda se encontravam abertos e que ofereciam pizza.

Lendo mais o livro, descobrimos que é prática comum da Zappos informar qual o seu concorrente que possui produtos que porventura um cliente deseje e que ela não tenha em estoque. A ideia é que, mesmo "perdendo a venda", o relacionamento fica fortalecido com tal demonstração de respeito e confiança.

Uma boa dica para nós que prestamos serviços públicos, não?

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