Acontecerá dias 22 e 23 de maio, em Florianópolis a primeira turma do Curso de Formação e Reciclagem de Ouvidores Públicos, realizado pelo Centro de Estudos Temáticos da Administração Pública - Cetem.
O curso foi desenhado com muito cuidado pela palestrante, Carla Tângari - Ouvidora do Tribunal de Contas de Minas Gerais - e pelo Cetem para alinhar o atendimento que a assessoria de imprensa vem realizando nas redes sociais com o trabalho de atendimento das ouvidorias. São dois setores que deveriam trabalhar juntos, mas que no geral estão muito distantes.
A capacitação é voltada para servidores públicos, funcionários que trabalham ou irão trabalhar na área de ouvidoria bem como interessados no tema.
É um curso totalmente inovador, pois os que têm disponíveis no mercado são cursos genéricos para ouvidores, nenhum totalmente voltado para órgãos públicos, na ementa serão abordados conceitos da Lei de Acesso à informação, atendimento de excelência ao cidadão, SIC e tantos outros assuntos que são essenciais e deixados de lado quando há a abordagem da temática.
O curso é separado em quatro módulos dinâmicos e relacionados. Os módulos são:
Conhecimento:
O que é uma ouvidoria?
Qual o papel da ouvidoria na instituição?
Qual o papel da ouvidoria na sociedade?
Qual o papel da ouvidoria como instrumento de controle social?
Qual a relação entre a ouvidoria e a LAI?
Qual a diferença entre SIC, Fale Conosco, Corregedoria, Controle interno e a Ouvidoria?
Como a ouvidoria facilita a comunicação interna e externa?
Como a ouvidoria atua de forma estratégica no aperfeiçoamento da gestão?
O que a ouvidoria faz e o que a ouvidoria não faz?
Estrutura, Prática e Gestão:
Como institucionalizar a ouvidoria?
Quais as competências necessárias que um ouvidor e a equipe da ouvidoria devem ter?
Como é o fluxo de demandas/chamados?
Como interagir com o demandante?
Quais são os instrumentos de controle das demandas (planilhas, sistemas)?
Qual a importância da divulgação dos serviços de ouvidoria?
Quais as formas de divulgação dos serviços da ouvidoria – Carta de Serviço?
Excelência de Atendimento ao Público:
Como planejar o atendimento?
Como prestar um serviço de excelência no atendimento (presencial, telefônico e eletrônico)?
Como se comunicar na ouvidoria (Comunicação escrita. Posturas profissionais. Saber ouvir. Compreensão das diferenças individuais. Processo de comunicação. Empatia. Feedback)?
Modelos de Relatórios:
O que realmente importa ser relatado: Esforço ou resultado?
Quais informações são relevantes para gráficos numa análise?
Como elaborar um relatório com dados estatísticos, descritivos e analíticos?
Como fazer da ouvidoria um setor que identifica oportunidades de melhoria na instituição?
Ao final do curso os alunos saberão responder: Como a ouvidoria pode agregar valor público à instituição.
Para maiores informações sobre o curso acesse: Curso de Formação e Reciclagem de Ouvidores Públicos
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