terça-feira, 6 de maio de 2014

Conhecer a demanda é o primeiro passo

Projetos de Governo que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC.

A qualificação da demanda é a primeira etapa do Modelo de Responsabilidade Organizacional apresentado no artigo anterior:  O modelo 8 em 1 de integração.

Para atender a essa demanda, estruturou-se um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TIC. Ele é apresentado no formato de um Caderno de Serviços (fig. 01), agrupado por torres segundo a categoria.

 Figura 01 – Caderno de Produtos e Serviços

Além dos serviços contidos nesse caderno, é necessário mapear também os que dão suporte ao negócio (fig. 02).

Figura 02 – Caderno de Gestão e Suporte a Negócios

Após a identificação das demandas por tipo de serviço, inicia-se o processo de qualificação, conforme modelo (fig. 03), elaborado para o desenvolvimento de sistemas. Em uma Empresa de Tecnologia da Informação ele é composto pela seguinte cadeia:


Figura 03 – Qualificação da Demanda

- a área de negócios efetua a venda de um sistema de informação e encaminha a demanda para o setor de desenvolvimento de sistemas;

- este recebe a demanda e a qualifica segundo três critérios: tamanho, complexidade e prioridade;

- as equipes são alocadas por projeto levando-se em consideração o tamanho, utilizando o Plano de Capacidade, o conhecimento necessário para lidar com a complexidade e a criticidade para atender a prioridade estabelecida;

- o fato de as equipes de desenvolvimento serem da própria casa contribui para diminuir os riscos de atraso na entrega do sistema e de não atender à especificação. O contato diário das pessoas facilita o acompanhamento do desenvolvimento e o esclarecimento das dúvidas em relação à especificação;

- há uma redução nos riscos de atraso na entrega do sistema e de não cumprimento à especificação, o que implica em uma maior qualidade do sistema;

- quanto maior esta qualidade mais satisfeitos ficarão os clientes;

- clientes satisfeitos trazem novas oportunidades;

- novas oportunidades geram novos negócios e o ciclo continua.

Os detalhes desse fluxo são apresentados no vídeo: Qualificação da Demanda


Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas

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