terça-feira, 20 de maio de 2014

Acordos de Nível Operacional

O Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços é responsável por garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes. Ele integra as disciplinas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação.

Para tanto, torna-se necessária a confecção dos Acordos de Nível Operacional – OLA (fig. 1), continuação do Modelo de Responsabilidade Organizacional apresentado no artigo anterior Identifique a força de trabalho adequada.
Figura 1 – Acordo de Nível Operacional - OLA

Os acordos são firmados entre uma área executora principal (que cuida de um determinado serviço para o cliente), e uma secundária, cuja responsabilidade é fornecer serviço internamente e acompanhar o cumprimento das metas de ambas as partes.

Os OLAs integram o diagrama da figura 2 estabelecendo condições para que as pessoas, distribuídas nas áreas da organização, possam executar as atividades necessárias à entrega dos serviços aos clientes e à gestão e suporte ao negócio.

Figura 2 – Diagrama das Atividades x OLAs

Uma visão macro de todo o processo pode ser descrita como segue:

=> Caderno de Serviços => Acordo de Nível de Serviço (SLA) com os clientes => Torres de Serviços => Áreas Executoras Principais e Áreas Executoras Secundárias => Acordo de Nível Operacional (OLA) => CA com fornecedores.

Da perspectiva de Sistemas Complexos o processo pode ser visualizado através do diagrama da figura 13. Identifica-se para cada OLA sua Área Executora Principal à direita e sua Área Executora Secundária à esquerda. Podem-se identificar, também, quais serviços estão relacionados à respectiva Área, bem como, sua hierarquia no organograma da Empresa.

A ferramenta Vensim foi utilizada para implementação do diagrama permitindo a criação de diversas visões contendo: o Caderno de Serviços, o Caderno de Suporte ao negócio, o Organograma empresa, os OLAs; as áreas de desenvolvimento de sistemas e produção com seus respectivos relacionamentos (fig. 3).

A ferramenta permite escolher uma variável e visualizar os relacionamentos que chegam até ela ou os relacionamentos que saem dela (no sentido oposto).
 
 
 Figura 3 – Diagrama de relacionamento das áreas 

Para algumas dicas sobre a utilização da ferramenta acessem o vídeo: Acordos de Nível Operacional

Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas

2 comentários :

  1. Respostas
    1. Obrigado Mitsue! Agradeço a oportunidade oferecida pela UEM na divulgação do modelo.

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