segunda-feira, 6 de outubro de 2014

"Outside-in"...

Gosto de abordagens "invertidas" para analisar problemas de gestão: por exemplo, modelar um processo a partir dos resultados a serem gerados (e suas qualificações), o que os americanos costumam apelidar de "outside-in"... Da mesma forma, considero a Carta de Serviços um excelente instrumento que permite às organizações uma forma de relacionamento direto com seus públicos-alvo, baseada em compromissos assumidos para a prestação de serviços. A eficiente gestão de tais compromissos tende a facilitar a percepção de aspectos a serem corrigidos, o que - nas palavras de um consultor espanhol que nos assessorou recentemente - se reverte na consultoria "mais barata e fidedigna" que uma instituição pode desejar.

Uma interessante forma de inverter a ótica no sentido de falar a mesma língua dos cidadãos é a tendência que observamos nos mais recentes exemplos de portais de serviços (e informações) destinados à sociedade. Os primeiros portais dessa natureza destinavam-se a concentrar um grande número de dados úteis aos usuários de serviços públicos, tais como descrições gerais, custos associados, horários de funcionamento de unidades prestadoras e documentos requeridos. Claramente tanto conteúdo costumava misturar "alhos com bugalhos", ou seja, encontrávamos serviços finais destinados aos cidadãos junto a procedimentos internos, consultas do andamento de processos e dados internos das organizações públicas.

O grande salto que os portais atuais têm feito, nacional e internacionalmente, fundamenta-se em duas principais questões:

- por um lado, estão melhor definidos conceitos associados a serviços e são apresentadas facilidades para que os responsáveis pela alimentação dos portais (os órgãos responsáveis pelos serviços) possam incluir mais tranquilamente todo tipo de informação que possa auxiliar a rápida localização e compreensão, pelo usuário, do tema desejado;

- paralelamente, as camadas de apresentação para o público passam a adotar linguagens próximas da solução de questões pelo usuário. Em vez de classificações de serviços conforme a estrutura de governo que presta o atendimento, cada vez mais observamos a migração para uma categorização conforme o cidadão enxerga o assunto. Da mesma forma, os portais vêm incluindo "serviços e informações" conjuntamente para o público, pois é dessa forma que a população costuma enxergar suas necessidades - por exemplo: ao mesmo tempo que deseja conhecer como se dá o serviço de emissão de passaporte, o cidadão pode desejar acompanhar o estado atual de seu pedido.

Há experiências, inclusive, em que o público pode mesmo executar os serviços on-line, com maior comodidade e poupando recursos como deslocamento e tempo de espera.

O futuro de um bom atendimento parece ser, definitivamente, a falta de necessidade de atendimento, como preconiza o Decreto 6.932/2009.

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