quinta-feira, 4 de dezembro de 2014

Que tal não se preocupar com a forma como o governo se organiza, mas ter o serviço eletrônico que você precisa ?



No artigo anterior, apresentamos como a arquitetura corporativa apoia o desenvolvimento dos negócios baseados no uso intensivo de tecnologias digitais da atualidade: Redes Sociais, Dispositivos Móveis, Analytics, Computação em Nuvem e Internet das Coisas (SMACIT).

As ideias apresentadas foram transcritas a partir de uma palestra proferida pela Professora Jeanne Ross durante o evento Oracle Enterprise Architecture Summit 2014, ocorrido em San Francisco, EUA, em outubro último.

Neste artigo relataremos alguns fatos apresentados pela professora Ross sobre empresas que adotaram tecnologias SMACIT associadas às iniciativas de arquitetura corporativa.

O primeiro caso foi o da United Services Automobile Association (USAA), uma empresa de serviços financeiros que tem como clientes membros das forças armadas dos Estados Unidos e suas famílias. A USAA é líder na satisfação dos clientes em seu segmento. A empresa provê serviços relacionados aos “eventos da vida” de seus membros, tais como nascimento, faculdade, casamento, e assim por diante.

A USAA não quer que seus membros se preocupem com a forma como a empresa está organizada ou que divisão eles devem procurar: seguros, banco de varejo ou serviços de consultoria financeira. Para garantir uma experiência coesa, a área de Estratégia Empresarial da USAA criou uma nova divisão chamada Experiência do Cliente. Foi realizado um trabalho envolvendo um arquiteto de negócios para descobrir como reprojetar seus serviços associados à economia digital. Agora, eles estão construindo uma camada de apresentação, que lhes permite utilizar qualquer capacidade da empresa e entregar os serviços em qualquer dispositivo. Aproveitando esta plataforma centralizada, a USAA construiu um negócio “Omni-Channel”. Essa é uma das grandes tendências no mercado de varejo. Agora não há mais diferenças entre lojas físicas ou lojas online. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, e/ou vice-versa. Assim, a experiência do consumidor se dará por meio de diversos canais disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis, Internet, televisão, telefone, entre outros. Essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por isso os funcionários da empresa precisam ser mais bem informados sobre produtos, serviços e processos internos e finalísticos, o que requer o envolvimento de um arquiteto corporativo para mapear e desenvolver todas as necessidades visando a prestação dos serviços de uma nova forma.

A Royal Philips, com sede na Holanda, é uma empresa de tecnologia diversificada, concentrada em melhorar a vida das pessoas por meio de inovação significativa nas áreas de Cuidados com a Saúde, Estilo de Vida do Consumidor e Iluminação. A empresa é líder em cuidados com o coração, doenças agudas e cuidados com a saúde em casa, soluções de iluminação com eficiência energética e novas aplicações de iluminação, assim como aparelhos para barbear e aparar pelos masculinos e saúde bucal. A empresa compreende 60 categorias de negócios em 100 países. De acordo com Ross, o CEO (Chief Executive Officer) da Philips Frans von Houten queria transformar o negócio por meio da aplicação de inovação local para o desenvolvimento de produtos, combinado à padronização dos principais processos para permitir escalabilidade em todo o mundo. Ele e sua equipe de gestão identificaram quatro processos de negócios principais que deveriam ser corrigidos - A Cadeia de Valor Vencedora: Ideia ao Mercado (Idea to Market), Mercado ao Pedido (Market to Order), Pedido ao Faturamento (Order to Cash), e Habilitadores (Enabling):



Os líderes de negócio da Philips rapidamente descobriram o quão difícil seria implementar esses processos essenciais para três categorias de negócios tão diferentes. Os arquitetos corporativos ajudaram a reconstruir esses processos, tendo em conta as suas necessidades/recursos compartilhados. Eles usaram metodologias ágeis para manter as pessoas de negócio envolvidas. O grupo de líderes neste momento, já possui esses quatro processos remodelados e está utilizando-os como base para redesenhar a empresa para a economia digital.

O Commonwealth Bank of Australia é um banco multinacional australiano com negócios na Nova Zelândia, Fiji, Ásia, Estados Unidos e Reino Unido. A organização está abraçando SMACIT para simplificar as conexões para que os clientes entrem em contato com o banco. Depois de descobrir que ficou em quarto lugar entre os quatro grandes bancos em sua região, o alto escalão da organização determinou que eles precisavam oferecer mais serviços digitais a fim de acompanhar a concorrência. Eles usaram tecnologias de nuvem para simplificar as operações de TI e as mídias sociais para envolver os clientes. Os arquitetos corporativos continuam a desempenhar um papel importantíssimo em "redesenhar a experiência do cliente."

Qual é a moral dessas histórias? As tecnologias SMACIT permitem que as empresas possam se posicionar rapidamente no mercado, desde que saibam onde querem chegar. Ter uma visão clara da arquitetura da organização vai ajudar a levar a empresa através destas quatro etapas:


As empresas que alcançam uma vantagem competitiva com as tecnologias SMACIT detêm capacidades muito bem estruturadas e sabem como utilizá-las. Como elas fazem isso? Primeiro elas acham o desejo principal, a paixão da gestão. Na USAA, foram os eventos de vida integrados. Na Phillips foi escalando processos operacionais. No Commonwealth Bank, foi a determinação em reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente. Depois, em cada um desses casos, os arquitetos foram incumbidos de identificar as estratégias corretas, ajudando a gestão a alcançar clareza sobre os produtos e serviços digitais, e certificando-se de que as novas tecnologias possam ser implantadas e realmente utilizadas. 

Podemos notar mais um ponto em comum entre esses casos: a experiência do cliente como estratégia para a diferenciação.

No próximo artigo será relatado um caso de uso da arquitetura corporativa para a melhoria de serviços prestados a cidadãos norte-americanos. Até lá!


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