terça-feira, 10 de fevereiro de 2015

OLAs do Pool de Pessoas

O Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços é responsável por garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes, como vimos no artigo Acordos de Nível Operacional.

Os Acordos de Nível Operacional – OLA (fig. 1), parte integrante do Modelo de Responsabilidade Organizacional, contribuem para as boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação.

Figura 1 – Diagrama das Atividades x OLAs

Um dos serviços elencados no diagrama acima trata do desenvolvimento de sistemas, que pode ser conduzido pelo modelo cascata (fig. 02).

Uma possível dificuldade percebida nesse modelo é a execução das atividades ocorrendo de maneira sequencial e discreta ao longo do tempo, com uma equipe dedicada para cada fase.

Na estrutura organizacional das organizações as atividades são executadas por pessoas alocadas em diversas áreas, interagindo entre si.

Nesse contexto, as atividades de cada área compõem os serviços prestados aos clientes e são executadas somente por funcionários da respectiva área. Não há deslocamento de pessoas para executar atividades de outras áreas.

Figura 2 – Modelo Cascata 

Verifica-se que no modelo acima essa situação pode produzir capacidade ociosa, pois, ao término de cada etapa, pode não existir alocação em uma nova tarefa. Isso também pode gerar atrasos em relação aos prazos pactuados com os clientes. 

Cabe ressaltar que essa capacidade ociosa agrava a situação das empresas públicas, que geralmente têm restrições de orçamento e dificuldade na contratação de pessoal.

No modelo Iterativo (fig. 03) a inclusão de diferentes disciplinas permite que uma pessoa seja capacitada especificamente na disciplina que irá atuar. 

Figura 3 – Modelo Iterativo 

Esse modelo também permite que as atividades de cada disciplina ocorram de maneira contínua ao longo do tempo, aproveitando melhor as equipes e reduzindo a capacidade ociosa, pois, o esforço requerido pode diminuir permitindo a alocação das pessoas em novas tarefas.

Nesse cenário, envolvendo projetos complexos, as pessoas que compõe as equipes poderiam se deslocar para executar atividades em outras áreas através da implementação de um Pool de Pessoas (fig. 4). 

Figura 4.  Analogia Molécula de H2O e Pool de Pessoas

O sistema teria um comportamento semelhante ao dos elétrons na molécula de água, ou seja, as pessoas (representadas por bolas vermelhas) se deslocariam de uma área para executar atividades em outras áreas. Depois de finalizadas retornariam para a área de origem, aproveitando melhor as equipes e reduzindo a capacidade ociosa. 

É preciso garantir o retorno das pessoas no prazo acordado (OLAs), levando-se em consideração as entregas para os clientes, para não comprometer o comportamento de todo o sistema com o atraso dos projetos programados na fila.

A proposta é de um sistema híbrido mantendo-se, também, algumas pessoas fixas nas áreas (representadas por bolas azuis) executando atividades da própria área.

Confira os detalhes desse projeto na discussão do SGT Governança Corporativa: Pool de pessoas no gerenciamento de projetos complexos contribui para governança.

Autor: Guttenberg Ferreira Passos 

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