terça-feira, 29 de abril de 2014

O modelo 8 em 1 de integração

Governança é o tema principal de uma série de artigos que passam a ser postados a partir desta semana neste blog. A abordagem foi aplicada numa empresa de tecnologia em Minas Gerais. A construção e a aplicação do Modelo de Responsabilidade Organizacional dependem de inovações institucionais em diversos setores das políticas públicas, visando à melhoria dos serviços prestados.

Segundo Peter Senge, modelos relacionados ao Pensamento Sistêmico (1998) podem facilitar o estudo do ambiente das organizações. As pessoas aprendem desde cedo a separar e dividir os problemas para facilitar a execução de tarefas e o tratamento de assuntos complexos. Com isso perdem o sentido de conexão com o conjunto. 

As empresas públicas geralmente têm restrições de orçamento e dificuldade na contratação de pessoal. Isso faz com que as pessoas tenham que desempenhar vários papéis ao mesmo tempo, devido à falta de pessoal, trazendo uma queda na produtividade e falta de motivação por causa das atividades excessivas.

Um agravante que pode desencadear atrasos é o fato de que a entrega do serviço ao cliente depende, em geral, de duas ou mais áreas, configurando uma situação bastante delicada: caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades, o funcionamento de todo o sistema pode ser comprometido.


A ideia é apresentar o contexto e dar uma visão geral das oito etapas que compõem o Modelo de Responsabilidade Organizacional. Cada uma delas ocorre em sequência, e são descritas resumidamente, a seguir: 

1. Qualificação da Demanda – Trata-se de um banco de dados com informações sobre todos os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), apresentado no formato de um Caderno de Serviços. A identificação da demanda é realizada segundo três critérios: tamanho, complexidade e prioridade;

2. Plano de Capacidade – Levantamento do quantitativo de pessoal necessário para executar as atividades que compõem os serviços descritos nos Cadernos de Serviços e de Gestão e Suporte ao Negócio, adaptado do modelo TDABC (Kaplan e Anderson, 2004);

3. Acordos de Nível Operacional (OLAs) - Os OLAs procuram garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes. São acordos firmados entre uma área executora principal (responsável pela execução de um determinado serviço para o cliente), e uma Secundária, cuja responsabilidade é fornecer serviço internamente e acompanhar o cumprimento das metas de ambas as partes; 

4. Otimização da Produtividade - Estabelece uma relação entre a demanda por serviços e a produtividade das pessoas na execução das atividades. A demanda pode ser distribuída de acordo com a Teoria das Filas (Andrade, 2002) ou de forma inteligente. Neste caso, utilizando-se os critérios complexidade e prioridade para sua qualificação, de modo a estabelecer a melhor relação custo/benefício;

5. Evolução dos Empregados – Modelo que trata do ciclo de vida do empregado na empresa com uma estrutura semelhante ao modelo Cadeia de Envelhecimento (Aging Chains) proposto por John Sterman (2000);

6. Experiência dos Empregados – Modelo que propicia a disseminação do conhecimento para que o funcionário possa lidar com a complexidade das demandas.

7. Loops dos OLAs entre Áreas – Mapeamento da interdependência entre áreas, através do qual se pode observar que uma determinada área A depende da área B para executar seu serviço e vice-versa, estabelecendo assim um ciclo (loop) entre as áreas.

8. Responsabilidade Organizacional - União do mapeamento dos loops das áreas com a adaptação do modelo PageRank, que utiliza o mesmo algoritmo de buscas do Google. Trata da elaboração de um ranking das páginas mais acessadas em uma rede na internet. Leva em consideração também o acesso das páginas de origem, elevando a cotação do endereço acessado. 

No Modelo de Responsabilidade Organizacional o raciocínio é análogo. Entretanto, o ranking demonstra o gargalo na execução das atividades que compõem o serviço. O modelo distribui a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, como detalhado no vídeo: Introdução ao Modelo de Responsabilidade Organizacional

Isso permitirá aos gestores compartilhar melhor a gestão por resultados na organização. Para maiores referências consulte o artigo: Modelo de Responsabilidade Organizacional, aplicado em empresa pública de tecnologia da informação e fundamentado em dinâmica de sistemas

No próximo artigo abordaremos a Qualificação da Demanda.

Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas


4 comentários :

  1. Muito elucidante a matéria. A utilização pelos órgãos públicos deve ser incentivada e é prioritária.
    Guilherme Meirelles Filho

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    1. Isso mesmo Guilherme! O desafio é como propiciar a utilização do modelo pelos órgãos públicos.

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  2. O incentivo pode ser feito de várias maneiras, tais como a oportunidade oferecida pela UEM para divulgar o vídeo da apresentação do trabalho.

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  3. Existe uma iniciativa em curso no Governo Brasileiro dedicado a estudo de padrões e metodologias que promovam a melhoria dos serviços eletrônicos que, como sabemos, é um ciclo bastante complexo: a Arquitetura e-PING de Interoperabilidade.

    Na Arquitetura existe um Grupo de Trabalho que, responsável pelo segmento Áreas de Integração para Governo Eletrônico, é dedicado ao estudo de temas como este. Creio que sua participação poderá contribuir para a evolução de iniciativas como esta no âmbito do Governo. Caso esteja interessado, entre em contato conosco pelo e-mail integracao@serpro.gov.br.

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