quinta-feira, 11 de setembro de 2014

Sua Majestade o Cliente



(Imagem:www.agendor.com.br)
“Gerenciamento de processos de Negócio (BPM – Busines Process Management) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de cliente, por meio do foco em processos ponta-a-ponta”  
“BPM visa entregar valor para o cliente” 
“Não importa se a organização tem ou não fins lucrativos, seja pública ou privada, de micro, pequeno, médio ou grande porte, o propósito principal de uma organização é gerar valor para o cliente por meio de seus produtos e serviços”
(Fonte: CBOK 3.0)
Portanto, o cliente é o ponto focal da organização. É essencial saber quem de fato é o cliente, aquele que vai reter nossa atenção, do qual vamos descobrir as expectativas e, a partir delas,  gerar a Proposta de Valor da organização e sua Cadeia de Valor.
Neste ponto, saber a identidade do cliente torna-se necessário para resolver duas questões. A primeira, de ordem estratégica, é:  o que é valor para o cliente? E a segunda mais operacional: como o cliente vivencia a prestação de serviço disponibilizada pela organização?
Para o setor público essas questões podem ficar mais complexas.
Para resolver a primeira questão, o conceito de Partes Interessadas (stakeholders) se torna mais útil. Entendendo como partes interessadas como todos que tenham seus interesses impactados pelas ações do órgão, sejam pessoas ou grupos. Guiando a Administração para a formulação de sua estratégia.
Estão incluídos neste rol: os cidadãos, individual ou coletivamente, os fornecedores, os servidores, a mídia, agentes políticos, etc., os quais devem ser tratados de forma balanceada, estando atentos quanto as suas diferenças, suas semelhanças, suas expectativas e, no entanto, colocando o interesse público como parâmetro principal.
Do outro lado, sob o ponto de vista do usuário do serviço, realizar um mapeamento dos pontos de contato com o cliente-cidadão é um recurso muito útil, pois torna possível a visualização dos chamados “momentos da verdade”, quando o cliente-cidadão está experienciando o serviço prestado, momento em que formula seu juízo de valor.
Concluímos, portanto, que ao formular a estratégia o cliente-cidadão deverá ser tratado como um dos stakeholders, mas sob o ponto de vista da prestação de serviços deverá gozar de uma atenção especial, para que possamos entender suas expectativas e desenhar nossos processos com uma visão de fora para dentro (outside-in).
Até a próxima.

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