quarta-feira, 13 de agosto de 2014

Café da manhã com BPM

Olá, leitores da Comunidade Áreas de Integração!

Representando a Comunidade Áreas de Integração, participei no dia 12/08/2014, a convite, de um workshop preliminar ao 6º Seminário Internacional BPM Global Trends, que será realizado nos dias 15 e 16 de Setembro. O evento foi voltado para um público, em sua maior parte, de representantes de órgãos governamentais.

Apesar de noticiado como um workshop, teve o formato de um seminário composto por várias palestras que apresentaram, na teoria, algumas tendências e boas práticas de mercado que possibilitem a realização de mudanças relevantes na gestão do serviço público.

O ciclo de vida dos serviços públicos apresentado é composto pelas seguintes fases:
  1. Percepção e priorização estratégica de lacunas de valor público: Foram apresentadas novas maneiras para se formular e desdobrar uma estratégia para melhorar a experiência do cidadão em relação aos serviços oferecidos, a partir da construção de uma cadeia ou, na visão atual, múltiplas cadeias de valor que reflita(m) e comunique(m) os serviços públicos ofertados à sociedade.  Entende-se por "lacunas de valor" as necessidades relevantes, as "coisas" que a organização não possui hoje, mas deseja possuir no futuro, a fim de melhorar os seus serviços.  A visualização e seleção das lacunas mais crônicas e relevantes, ou com maior significância, devem estar alinhadas às políticas públicas, aos planos de governo e considerando as alianças político-partidárias. Dessa forma há maiores chances de que as melhorias dos serviços da organização pública sejam viabilizadas.
  2. Redesenho do Serviço: o serviço disponibilizado pela organização pública, deve ser visto sob a ótica do seu utilizador, na maioria dos casos, o cidadão, utilizando-se de técnicas como "design thinking" e imerrsão. O design thinking é um conjunto de métodos e processos para abordar problemas, relacionados à aquisição de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções focada nas soluções como objetivo inicial, em vez de começar com um determinado problema. Já, o processo de imersão permite entender as expectativas e anseios dos stakeholders no contexto em que estão inseridos, por meio de uma maior aproximação do problema vivenciado por ele.
  3. Desenvolvimento da organização: Em alguns casos é necessária a reestruturação da entidade organizacional para que esta suporte todo o ciclo de vida do serviço público. Este foi um dos pontos de maior debate no seminário, já que reestruturar um órgão público não é algo trivial, uma vez que está sujeito a interesses políticos, legislações e decretos de difícil modificação, resistência a mudanças, etc. A sugestão dos palestrantes é que uma referência de longo prazo seja definida e pequenas modificaçoes incrementais sejam executadas no decorrer do tempo, promovendo os ajustes necessários à medida que os resultados sejam obtidos.
  4. Desenvolvimento e dimensionamento de pessoas: Foram apresentados métodos para a resolução de problemas como volumetria para o serviço público e sugestões de como tratar a sazonalidade nos serviços. Foi apresentada ainda, a relevância e o poder do gerenciamento matricial para a realização de mudanças nas pessoas. A principal característica desse modelo é que, ao invés de ter um único chefe no comando, pode existir uma dupla ou até mesmo mais gerentes, diferentemente da departamentalização funcional tradicional. Essa estrutura equilibraria o poder, evitando conflitos interáreas e tornaria a organização mais flexível.
  5. Desenvolvimento de Sistemas: As organizações devem considerar o uso da fisosofia de desenvolvimento ágil, na qual a construção dos sistemas é caraterizada por ciclos curtos que se repetem, sendo que, ao final de cada ciclo, sempre se tem um software funcional, testado e aprovado. Nessa linha, a simplificação da modelagem dos processos é interessante. Ao invés de um fluxo detalhado, seriam delimitados os grandes marcos de um processo, deixando que os atores tenham certa liberdade na sua execução. Foram confrontados os casos em que é desejável o desenvolvimento de sistemas ou sua aquisição e apresentadas também as vantagens da adoção de tecnologias de BPMS e iBPMS na administração pública. O BPMS caracteriza-se por uma ferramenta de gestão, que busca garantir que os processos estão sendo efetivamente executados da forma como foram modelados. O iBPMS (processos inteligentes) são uma classe inovadora de aplicações de negócio orientadas a serviços (SOBAs) que ajudam as empresas a automatizar e simplificar o seu gerenciamento de processos de negócios.
  6. Desenvolvimento de tecnologias: A busca por tecnológias que possam inovar e agregar valor aos serviços prestados pela organização.
  7. Monitoramento e otimização do serviço público: por falta de tempo esse assunto não foi abordado em sua integra.
O evento apresentou um ótimo nível de questionamento sobre as técnicas e métodos apresentados. Algumas delas serão demonstradas, por meio de casos práticos de uso, durante o 6º Seminário Internacional BPM Global Trends. Se você ficou interessado no assunto, acesse o link do evento, para maiores detalhes.

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