quinta-feira, 15 de setembro de 2016

Que Decisões Pertencem aos Modelos de Decisão?

Em 2009, o Decision Model ( Modelo de Decisão) foi revelado ao público[1]. Em 2011, novos tipos de software emergiram para suportá-lo. Em 2014, o Object Management Group (OMG) votou pela publicação do Decision Model and Notation (DMN- Notação e Modelo de Decisão), como um novo padrão para o desenvolvimento de software. Recentemente, o Guia BABOK® v3 (Business Analysis Body of Knowledge, publicado pelo IIBA®) trouxe a modelagem de decisões como uma técnica aprovada para substituir os modelos de processo na descrição da lógica de negócios. No FACIN, a modelagem de decisões é um dos aspectos tratados no Modelo de Referência de Negócios, e visa capturar a lógica que governa a execução dos processos e operações da organização.

Então, o Que Há de Novo?

Decisões não são nenhuma novidade, mas uma mudança está acontecendo. Modelos de decisão estão agora sancionados, e milhares estão funcionando em ambiente de produção em grandes corporações, governos e outras organizações, ao redor do mundo. A questão agora é: que tipos de decisões pertencem aos modelos de decisão? A tabela abaixo mostra os critérios mais comuns usados pelas organizações para responder a esta questão, e são aplicáveis tanto às organizações privadas como às organizações públicas e do Terceiro Setor:

Sete Critérios para Modelos de Decisão

  • Governança do Negócio: Dar ao pessoal de negócios controle sobre a lógica para as decisões importantes para a organização, desde o início até a implementação. Em geral, decisões que se encaixam neste critério são modeladas para aumentar a agilidade e a flexibilidade da organização, para que ela possa se adequar às mudanças no mercado em que ela atua, nos seus objetivos, ou nas suas estratégias de atendimento das demandas de seu público-alvo; 
  • Governança Externa: Gerenciar decisões cuja governança seja externa à organização (legislação, regulamentos, normas, etc.) e que são compulsoriamente aplicáveis aos negócios da organização. As organizações modelam este tipo de decisões para aumentar seu nível de governança e de atendimento a requisitos legais, evitar punições e multas, e, no caso das organizações públicas, atender às diretrizes e políticas emanadas pelo Governo ou pelo Congresso;
  • Governança Personalizada: Gerenciar decisões que têm conjuntos diferentes de lógica baseados em contextos de negócio, como diferentes localizações geográficas, jurisdições legais e tributárias, ou categorias de clientes e extratos da Sociedade. Decisões que se encaixam neste critério são modeladas para reduzir a complexidade e facilitar o entendimento e a governança da lógica de negócio personalizada, adequando a lógica de decisões a situações específicas e particulares;
  • Flexibilidade Tecnológica: Selecionar e mudar a tecnologia para a automatização de decisões, sem mudar a descrição da lógica de decisão. Decisões que se encaixam neste critério são (ou serão) automatizadas e embutidas nos sistemas de TI, e a organização deseja manter a descrição da lógica das suas decisões independente da sua implementação tecnológica, permitindo a evolução da sua plataforma de gerenciamento de decisões de negócio e reduzindo o custo para a manutenção dos sistemas informatizados;
  • Retorno sobre o Investimento (ROI): Prever e medir como uma decisão contribui para a saúde e bem-estar dos negócios, alinhando as decisões com as estratégias do negócio. Decisões que se encaixam neste critério usualmente têm grande impacto financeiro na organização, ou expõem a organização a multas ou outras punições causadas pela não conformidade na aplicação das regras de negócio da organização. O aumento na agilidade dos processos da organização, reduzindo substancialmente seu custo e aumentando a satisfação dos usuários e a qualidade dos serviços, é também fonte importante de benefícios que justificam os investimentos na modelagem da lógica das decisões da organização.
  • Agilidade e Velocidade de Mudança: Permitir mudanças efetivas, rápidas e frequentes na lógica de decisão, tornando a organização mais adaptável ao seu ambiente. Decisões que se encaixam neste critério são, em geral, responsáveis pela orientação dos processos de atendimento dos clientes e do público alvo da organização, e visam proporcionar agilidade para adaptar os processos da organização a novas demandas, canais de atendimento ou público alvo.
  • Complexidade da Lógica de Decisão: Simplificar a representação da lógica de negócio, mesmo em modelos de grandes dimensões, ou com lógica intrincada. Decisões que se encaixam neste critério são, em geral, baseadas em legislação ou regras de negócio complexas, extensas, sujeitas a conflitos ou que requerem um conjunto extenso de informações para a tomada de decisão. Modelos de decisão para a representação de lógica complexa são especialmente úteis, no ambiente das organizações governamentais, para tornar claras todas as condições, e as inter-relações e influências entre elas, que suportam uma decisão, em geral expressas em um conjunto de legislações, normas e regulamentos emanados por diversas instâncias legislativas, órgãos de regulamentação e controle, e organismos fiscalizadores.

Como as empresas estão se beneficiando do gerenciamento de decisões?

O número de casos de sucesso com o gerenciamento de decisões está aumentando a cada dia. Organizações estão usando o gerenciamento de decisões para resolver uma série de desafios e oportunidades de negócios, incluindo alguns que não eram esperados originalmente. Vamos citar algumas aplicações reais, para ilustrar como as organizações estão usando modelos de decisões nas suas operações do dia-a-dia.

Decisões de elegibilidade e conformidade

A indústria de seguros toma decisões de elegibilidade centenas, se não milhares, de vezes por dia para determinar se um pedido de cobertura é elegível para pagamento. Cada pedido de cobertura significa que estas decisões de elegibilidade têm um alto impacto econômico sobre a seguradora. Uma seguradora, por exemplo, toma decisões de elegibilidade para determinar se um dependente do segurado é elegível para adesão no plano do segurado, geralmente baseado na relação de dependência com o segurado, a idade do dependente, se o dependente é portador de necessidades especiais, e outras condições. A decisão se um determinado procedimento é coberto pelo plano de saúde de um segurado é, também, uma decisão de elegibilidade com grande impacto nos resultados da empresa.

O setor acadêmico toma decisões de elegibilidade para determinar se aceita um aluno na instituição, e para determinar se um aluno se qualifica para ajuda financeira. Diferentes condições podem ser aplicadas a diferentes tipos de programas de ajuda financeira - algumas condições de elegibilidade para empréstimo, algumas de elegibilidade para bolsa, e outras para a participação em programas de estudo e trabalho.

O setor financeiro toma decisões de elegibilidade para determinar se um cliente se qualifica para um tipo específico de empréstimo, e com termos específicos. Quando o valor e o volume dos empréstimos são elevados, estas decisões estão por trás de enormes quantidades de dinheiro emprestado.

Órgãos governamentais tomam decisões de elegibilidade para programas de auxílio e ajuda, como o Bolsa-Família, Minha Casa, Minha Vida, e outros, milhares de vezes, diariamente, Programas de ajuda educacional, como o FIES ou o PROUNI, dependem de decisões tanto de elegibilidade como de cálculo dos benefícios e das contra-prestações. Todo o sistema previdenciário e de saúde pública, como o INSS e o SUS, possuem suas regras de elegibilidade, e decisões baseadas nelas são tomadas milhares, se não milhões, de vezes ao dia, em centenas de postos de atendimento espalhados por todo o País.

Decisões de conformidade

Diversos setores, como o setor financeiro e de saúde, são altamente regulados, e milhares de decisões são tomadas diariamente para determinar se as operações se conformam com as normas pertinentes. Em geral, as normas são estabelecidas por órgãos reguladores externos, e sujeitam a empresa a auditorias, fiscalizações, penalidades e multas, muitas vezes altíssimas. As empresas estão utilizando a modelagem de decisões para garantir que todas as operações estão de acordo com as normas e regulamentos, economizando milhões de dólares perdidos devido a não conformidades.

Nas organizações governamentais, estas decisões de conformidade estão cada vez mais em destaque, na medida em que os diversos órgãos que compõem a administração pública, em todas as suas esferas, são pressionados para operar com transparência e responsabilidade no uso dos recursos públicos, e com justiça e equidade no tratamento dos diversos públicos.

Decisões de avaliação de riscos

Todas as organizações, em maior ou menor grau, precisam administrar, avaliar e reduzir o risco de fazer negócios. Incluem-se nesta categoria decisões como: avaliação de crédito de cliente, determinação de alçada para aprovação de pedidos de compra, determinação de necessidades de garantias ou documentação complementar, determinação de riscos regulatórios, determinação de nível de acesso a documentos e informações sensíveis, e muitos outros.

Nas organizações governamentais isto não é diferente, e milhares de decisões são tomadas diariamente em processos de licitação e suprimento, contratação, pagamentos, transferências de recursos, e muitos mais. O gerenciamento e a modelagem de decisões pode ajudar a avaliar os riscos envolvidos e permitir uma melhor aplicação dos recursos públicos em benefício da Sociedade.

Cálculos complexos

O resultado de um cálculo é apenas uma forma de tomada de decisão. Pode ser simples e direto, ou pode ser extremamente complicado, dependente de inúmeras condições. Cálculos de preços, impostos, descontos, limites de crédito, fretes, taxas de entrega, e outros, em geral são complexos, sujeitos a mudanças constantes, e altamente sensíveis a erros e à agilidade de implementação. Modelos de decisão, associados a motores de regras de negócio, são uma solução extremamente eficiente para lidar com esta complexidade e necessidade de agilidade.

No âmbito da administração pública, o cálculo de impostos, taxas, contribuições e outras receitas é, muitas vezes, complexo e sujeito à aplicação de diversas normas, regulamentos e legislações. O entendimento e a modelagem de toda esta lógica subjacente, de forma clara e precisa, ajuda no aumento da eficiência dos servições prestados à Sociedade, reduz a complexidade dos sistemas informatizados, e evita o questionamento dos valores envolvidos.

Decisões automatizadas

Em um mundo cada vez mais conectado, a automatização de decisões é um imperativo das empresas. Os clientes exigem, cada vez mais, tratamento diferenciado, respostas rápidas, informação significativa, atendimento personalizado, ao mesmo tempo em que se relacionam com a organização, cada vez mais, através de meios automatizados, como a web e os aplicativos móveis. Como conciliar a necessidade de respostas e decisões automatizadas rápidas e significativas, com a necessidade de segurança e atendimento da estratégia da organização? A modelagem de decisões é a resposta para um mundo onde velocidade, precisão e atendimento personalizado automatizado não são conceitos excludentes.

No âmbito do Governo Brasileiro, iniciativas como o eGov, Decreto Cidadão, Portal de Transparência, entre outros, mostram que existe uma enorme demanda reprimida pela automação de processos e de fornecimento de serviços e informações para a sociedade. Cada vez mais, decisões automatizadas serão empregadas para aumentar a eficácia destes processos, e a modelagem e compartilhamento da lógica das decisões envolvidas será uma condição fundamental para a efetiva implementação destas iniciativas.

Qualquer decisão baseada em condições cabe em modelos de decisão

Resumindo, o gerenciamento e modelagem de decisões é uma disciplina indispensável para lidar com a crescente complexidade e busca por agilidade dos negócios atuais. Seja na melhoria de processos, na transformação de sistemas legados, no desenvolvimento de novos aplicativos, na melhoria da governança, e na conformidade a regulamentos, a modelagem de decisões trás uma nova forma de ver as decisões de negócio: como ativos empresariais, talvez os mais valiosos da organização.


Referências:
[1] The Decision Model: A Business Logic Framework Linking Business and Technology, von Halle & Goldberg, © 2009 Auerbach Publications/Taylor & Francis, LLC

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