Há uma antiga anedota corporativa que diz "faça a mudança estrutural que você quiser, mas nunca mexa na moça do cafezinho. Se a copeira fizer falta, vão notar que um grande impacto ocorreu no trabalho e vão questionar sua reestruturação".
No caso de nosso escritório de processos, a moça do cafezinho era mais que uma piada institucional: reconhecida por todos como essencial, participava do dia-a-dia dos trabalhos e volta e meia saía com uma sacada fantástica.
O primeiro gerente daquela unidade tinha um grande carinho por ela e, ao mesmo tempo em que foi fundamental ajudando-a em sua vida pessoal, tinha liberdade para implicar com ela. Um dia, estávamos no meio de uma produtiva atividade - ou seja, batendo papo em plena copa -, quando ela passou pedindo licença, esquentou o bule de café na temperatura mais alta e saiu chispando em direção à sala de reuniões. Depois ficamos sabendo o porquê: o gerente havia dado-lhe uma "bronca" no meio de uma reunião de altos executivos, reclamando que o café estava frio. Ela não pensou duas vezes: cinco minutos depois, serviu-lhe o mais quente café imaginável e, quando ele queimou a língua, perguntou com toda a candura em frente aos executivos:
- E agora, está melhor?
Ele não passou recibo:
- Perfeito!
Quando eu já assumira a unidade, um dia depois do almoço um colega derramou sem querer uma xícara de café em minha camisa branca; nossa equipe de trinta consultores de processos se entreolhou sem saber o que fazer, mas a moça do cafezinho foi rápida na solução:
- Gelo é a melhor pedida para evitar que manche. Tire a blusa e passe estas pedras de gelo imediatamente.
Perguntei a ela:
- Muito bom - mas como faço para secar a camisa? Vai demorar uma eternidade.
Ela não se abalou:
- Os banheiros foram recém-equipados com secadores de ar quente. É só pendurá-la em frente a um deles e em menos de vinte minutos tudo estará resolvido.
Espantado com sua facilidade de enxergar a solução, resolvi provocá-la mais um pouco:
- E como fico vestido até lá?
A aula ainda não havia terminado:
- Fácil! Abra o armário e pegue uma das blusas do Programa 5S que o escritório patrocinou. Assim, além de estar vestido, você ainda aproveita para fazer publicidade das ações da unidade.
Os consultores estavam perplexos. Em nossa frente, com toda a sua simplicidade, a moça do cafezinho nos mostrara, na prática, o que é pensar na solução - e não no problema -, inovar, reduzir ciclos de implantação, ser pró-ativa, etc, etc, etc.
Foi uma das maiores lições que tive em toda a minha vida.
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No caso de nosso escritório de processos, a moça do cafezinho era mais que uma piada institucional: reconhecida por todos como essencial, participava do dia-a-dia dos trabalhos e volta e meia saía com uma sacada fantástica.
O primeiro gerente daquela unidade tinha um grande carinho por ela e, ao mesmo tempo em que foi fundamental ajudando-a em sua vida pessoal, tinha liberdade para implicar com ela. Um dia, estávamos no meio de uma produtiva atividade - ou seja, batendo papo em plena copa -, quando ela passou pedindo licença, esquentou o bule de café na temperatura mais alta e saiu chispando em direção à sala de reuniões. Depois ficamos sabendo o porquê: o gerente havia dado-lhe uma "bronca" no meio de uma reunião de altos executivos, reclamando que o café estava frio. Ela não pensou duas vezes: cinco minutos depois, serviu-lhe o mais quente café imaginável e, quando ele queimou a língua, perguntou com toda a candura em frente aos executivos:
- E agora, está melhor?
Ele não passou recibo:
- Perfeito!
Quando eu já assumira a unidade, um dia depois do almoço um colega derramou sem querer uma xícara de café em minha camisa branca; nossa equipe de trinta consultores de processos se entreolhou sem saber o que fazer, mas a moça do cafezinho foi rápida na solução:
- Gelo é a melhor pedida para evitar que manche. Tire a blusa e passe estas pedras de gelo imediatamente.
Perguntei a ela:
- Muito bom - mas como faço para secar a camisa? Vai demorar uma eternidade.
Ela não se abalou:
- Os banheiros foram recém-equipados com secadores de ar quente. É só pendurá-la em frente a um deles e em menos de vinte minutos tudo estará resolvido.
Espantado com sua facilidade de enxergar a solução, resolvi provocá-la mais um pouco:
- E como fico vestido até lá?
A aula ainda não havia terminado:
- Fácil! Abra o armário e pegue uma das blusas do Programa 5S que o escritório patrocinou. Assim, além de estar vestido, você ainda aproveita para fazer publicidade das ações da unidade.
Os consultores estavam perplexos. Em nossa frente, com toda a sua simplicidade, a moça do cafezinho nos mostrara, na prática, o que é pensar na solução - e não no problema -, inovar, reduzir ciclos de implantação, ser pró-ativa, etc, etc, etc.
Foi uma das maiores lições que tive em toda a minha vida.
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