segunda-feira, 19 de janeiro de 2015

Processos em notação VBPMN - parte 2

Na última semana iniciamos a apresentação de um rápido estudo de caso de modelagem de um processo com o uso da notação VBPMN, desenvolvida por Fuad Gattaz Sobrinho e equipe e que é mencionada no capítulo 7 do BPM CBOK 3.0, versão em português. Mostramos como uma equipe de trabalho começou a representação do processo de atendimento e prestação de serviço ao público pela identificação dos resultados (ou, em linguagem de processos, dos valores) a serem entregues. Na situação observada, tais valores eram:

- o cliente atendido pelo profissional credenciado - sem que houvesse necessidade de uma autorização anterior para o procedimento;
- o cliente atendido por um profissional não-participante da rede de credenciados, também sem a necessidade de uma autorização prévia pela instituição-mãe; ou
- o cliente atendido por um profissional credenciado, porém após uma análise e uma autorização inicial pela instituição.

Somente o fato de começarmos a modelar nosso processo a partir das entregas a serem realizadas é algo que parece novo a muitos profissionais de BPM - alguns até com bastante experiência no tema. Tal técnica, denominada no jargão de processos de "outside-in" procura recolocar a lógica do mapeamento no seu devido lugar, ou seja, concentrar a atenção de quem está modelando o processo nos beneficiários de seus resultados e, assim, garantir o alinhamento com os requisitos da jornada do cliente.

O passo seguinte na modelagem após a identificação dos resultados passa a ser, então, a caracterização da qualidade que tais resultados deverão apresentar para garantir a conformidade com o planejado. Vamos tomar como exemplo um dos três resultado finais mencionados anteriormente - o "cliente atendido pelo credenciado (sem autorização)" - e verificar quais foram as características que tornariam tal resultado válido, segundo a equipe que trabalhou no projeto. No caso em destaque, depois de várias discussões internas e escuta dos requisitos dos clientes e da administração do plano de saúde, algumas das características identificadas foram:

1. Atendimento ao normativo interno de procedimentos ambulatoriais (versão vigente disponível na intranet da corporação)
2. Procedimento iniciado apenas após recebimento de mensagem eletrônica do sistema corporativo de atendimento ambulatorial, confirmando que o pedido foi analisado e deferido pelo consultor indicado
3. Validade do pedido de atendimento = trinta dias (após a data de recebimento dos laudos periciais)
4. Valores do procedimento cobertos integralmente pelo plano de saúde do beneficiário
5. Nível de satisfação do beneficiário cadastrado ao fim do procedimento, para envio à administração do plano de saúde


A caracterização feita é, de certa forma, muito similar à prevista em outras ferramentas de gestão, como as cartas-compromisso / cartas de serviços, em que buscamos dar transparência / visibilidade às condições relacionadas à prestação de um serviço, permitindo tanto a observação permanente dos envolvidos no processo para garantir a conformidade quanto o controle pelos atores interessados.

Em nosso exemplo, cada um dos valores envolvidos teve sua caracterização desenvolvida, paralelamente, por aqueles agentes responsáveis pela geração do resultados. Em outras palavras, os três resultados finais já mencionados neste post - e, para dizer a verdade, outros resultados intermediários do processo geral que foram surgindo na discussão (uma vez que, para as pessoas que os executavam, eles representavam resultados finais de seu trabalho) - foram sendo caracterizados ao mesmo tempo. Na primeira semana de trabalho, tínhamos mais de trinta valores do processo identificados e caracterizados, como por exemplo:

- parecer registrado no sistema de atendimento ambulatorial
- relatório de regularização de pendências
- parecer emitido pelo profissional credenciado
- beneficiário da ativa atendido (após autorização)
- laudos médicos
- documentos digitalizados e enviados

O desafio seguinte seria montar as cadeias de valor a partir da sincronia dos elementos que já dispúnhamos.

Mas isso é assunto para o próximo post! - abraços.

Nenhum comentário :

Postar um comentário