segunda-feira, 12 de janeiro de 2015

Processos em notação VBPMN - parte 1

Este texto foi escrito a seis mãos: atendendo a pedidos, nesta e nas próximas três semanas iremos mostrar um breve estudo de caso de modelagem de um processo usando os princípios da notação VBPMN (Value Based Process Management Network model). A ideia é discutirmos um caso prático com a aplicação de alguns princípios básicos descritos em textos escritos em conjunto por mim, Cláudia Quezado e Rose Ohi - por exemplo, o artigo "Onze ideias para uma boa gestão de processos" e a introdução do capítulo "Transformação de Processos" do BPM CBOK versão 3.0, em português. É, de certa forma, um resumo do que é mostrado em nosso livro "Gestão de processos voltada para resultados", lançado em 2013.

Há pouco tempo fomos procurados por  colegas que buscavam modelar e melhorar o processo em que trabalham - e pelo qual são responsáveis por descrever a respectiva norma -, de atendimento ao público na prestação de um determinado serviço, via uma rede de profissionais credenciados ou por outros de escolha do cliente. Em linhas gerais, o processo apresenta três tipos de resultados principais que podem ocorrer em paralelo:

- o cliente (que é funcionário da instituição-mãe, seja da ativa ou aposentado) sendo atendido diretamente pelo credenciado, em uma situação em que não é necessária uma autorização anterior para a realização do serviço; ou
- o cliente sendo atendido por um profissional de sua escolha, também sem a necessidade de qualquer autorização da instituição antes do serviço; ou
- o cliente tendo recebido um serviço que requereu autorização prévia à sua prestação.

Se você já nos acompanha neste blog há algum tempo, sabe que gostamos de iniciar a modelagem de nosso processo pela representação explícita dos resultados a serem entregues. Assim, em nosso caso, o modelo começou a ser construído com o registro dos três possíveis resultados desejados.


Agora vamos olhar os possíveis resultados com mais atenção: em primeiro lugar, é fato que a responsabilidade pela geração de cada um deles cabe a perfis distintos existentes no processo - profissionais credenciados ou de livre escolha do cliente. Dessa forma, a especificação da qualidade esperada de cada um dos resultados identificados deveria ser feita pelo próprio ator responsável pela entrega (ou, em nosso caso, pelos colaboradores do processo que estavam desenhando a norma correspondente e que, para tanto, interagiram com os dois perfis de profissionais prestadores dos serviços).

Por exemplo, no caso do cliente atendido pelo credenciado (com autorização prévia), era necessário que o profissional recebesse uma mensagem eletrônica do sistema automatizado de benefícios para iniciar o procedimento . Isso não era requerido nos outros dois resultados, mas em todos os três era obrigatório que o cliente levasse todos os laudos de exames de saúde relacionados ao serviço a ser executado, os quais seriam confrontados com a relação de procedimentos abrangidos pelo processo e suas respectivas condições.

O próximo post trará um detalhamento de tais resultados e o movimento inicial para a montagem das cadeias de valor do processo, resultando em um modelo bem mais amplo que o fluxo de atividades. Até lá!


  

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