As nove Visões do FACIN – Parte 10 (final) – Sociedade

Por Alexandre Coutinho

Olá, leitores! 

No artigo anterior abordamos a Visão de Programas e Projetos do Framework de Arquitetura Corporativa para Interoperabilidade no Apoio à Governança (FACIN). Neste 10º e último artigo da série apresentaremos a Visão de Sociedade. 

O termo sociedade é comumente utilizado para o coletivo de cidadãos de um país, governados por instituições nacionais que aspiram ao bem-estar dessa coletividade. Todavia, a sociedade não é um mero conjunto de indivíduos vivendo juntos em um determinado lugar, é também a existência de uma organização social, de instituições e leis que regem a vida dos indivíduos e suas relações mútuas, podendo ser abordada no contexto das organizações do governo, das organizações empresariais, das organizações representativas da sociedade civil, como também de todos os indivíduos ou cidadãos. 

Ao tratarmos a Visão de Sociedade, no FACIN, devemos primeiramente compreender o seu propósito e o contexto ao qual se aplica. O seu propósito é o desenvolvimento das diferentes perspectivas do cliente, neste caso, da sociedade e seus diferentes atores, e como esta viabiliza a participação social, através dos serviços digitais. Para a ePING, a sociedade é composta de cidadãos, governos, empresas e organizações. 

Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar no mercado, mas pouco tempo buscando eliminar os fatores de irritação dos clientes. Como ponto de partida em qualquer transformação, devemos nos colocar na posição do cliente, não na posição da organização, e eliminar as coisas que odiamos ao lidar com ela. Esse é um bom ponto de partida, eliminar o que se odeia e corrigir deficiências que interrompam interações da forma como gostaríamos que fossem. 

Entretanto, pouco tem acontecido para servir melhor ao cliente. Essa perspectiva é frequentemente nova para organizações que estão acostumadas a olhar "de dentro para fora" e focar mais em eficiência do que em eficácia. 

A necessidade de responder aos requisitos dos clientes é cada vez mais dinâmica, abrangente e personalizada, portanto, com serviços digitais, o cliente é colocado no centro, e a experiência do cliente deve ser medida ao longo de sua jornada com o uso dos serviços oferecidos e consumidos. 

Portanto, a Visão de Sociedade viabiliza o desenvolvimento e oferta, bem como a gestão, de serviços digitais, a partir da perspectiva dos demandantes, neste caso, a sociedade e seus atores, através de práticas centradas nos requisitos e necessidades constatadas, definidas e gerenciadas, descritas na Visão de Sociedade do FACIN. 

À medida que os serviços públicos são projetados em torno das necessidades do cidadão, ao invés de serem projetados para atender a conveniência do governo, como tem sido comum ao longo das últimas décadas, entendemos que novas capacidades e, em especial, que viabilizem esta forma de atuação, devem ser compreendidas e aplicadas. 

A abordagem e as ferramentas descritas na Visão de Sociedade são aplicáveis para o desenvolvimento de capacidades de desenho de serviços, englobando as áreas de gestão de negócio e de Tecnologia da Informação dos órgãos da administração pública federal, as quais são necessárias para promover iniciativas de serviços públicos digitais, tanto em termos de transformação dos serviços existentes, quanto da oferta de novos serviços e canais, impulsionados pela adoção da Estratégia de Governança Digital (EGD) e alinhadas às necessidades da sociedade demandante.

Os conceitos que compõem a Visão de Sociedade do FACIN bem como seus relacionamentos são apresentados na Figura 1 e logo a seguir são brevemente descritos. Note que tais conceitos refletem a preocupação citada da prestação dos serviços a partir do foco do cliente (sociedade).

Figura 1 – Conceitos envolvidos com a Visão de Sociedade

• Produto: Conjunto de produtos oferecidos pela organização para seu ambiente externo. No contexto do FACIN, este ambiente externo engloba tanto os cidadãos e organizações externas ao setor público (setor privado e 3º setor), como outros órgãos de Governo, em todas as esferas, que possam fazer uso destes produtos e informações para o desempenho de suas atividades, ou seja, o conjunto da Sociedade.
• Serviço: Os serviços representam um comportamento explicitamente definido da sociedade. Os serviços são os meios pelos quais os produtos são realizados. Os serviços também estão inseridos no ambiente externo citado na Definição de Produtos.
• Persona: Personas são arquétipos construídos depois de uma observação exaustiva dos potenciais clientes de um serviço. Cada persona é baseado em um personagem fictício cujo perfil reúne as características de um grupo social existente. Desta forma, as personas assumem os atributos dos grupos que representam: a partir de suas características sociais e demográficas, às suas próprias necessidades, desejos, hábitos e origens culturais.
• Canal: Elemento que viabiliza a entrega final dos serviços para consumo da sociedade.
• Proposição de Valor: Conjunto de características do serviço, desejado pela sociedade, as quais definem quais e de que forma os benefícios serão fornecidos.
• Mapa de Jornada do Cliente: Conjunto de percepções e reações do cliente, resultantes da utilização de um produto, sistema ou serviço público.
• Blueprint de Serviço: Especificação e detalhes de aspectos principais de um serviço público, a partir das perspectivas internas (provedor) e externas (cidadão).
• Cliente: No FACIN, o termo cliente é tratado como sinônimo de sociedade (cidadãos, governos, empresas e organizações).
• Protótipo do Serviço: O protótipo do serviço é uma ferramenta para testar o serviço, observando a interação do usuário com um protótipo do serviço disponibilizado em um local, bem como na situação e condição em que o serviço vai realmente existir.
• Metodologias Ágeis: O desenvolvimento ágil ajuda a gerenciar tarefas de uma forma flexível e iterativa. Painéis de Kanban e Scrum funcionam muito bem para manter a equipe no mesmo foco e adicionar transparência ao processo de desenvolvimento.
• Business Model Canvas: O Business Model Canvas ajuda a determinar e alinhar as atividades de negócio de uma forma simples e criativa. A estrutura fornece 9 elementos-chave de negócios para certificar de que nenhuma parte vital do negócio não seja considerada. Preenchendo a estrutura, o provedor vai estar ciente da visão geral de sua oferta de serviço.
• Etnografia: Aborda aspectos emocionais e comportamentais através do convívio intenso para descobrir hábitos que às vezes nem os próprios consumidores têm consciência.

Diante do exposto, a Visão de Sociedade deverá ter um forte alinhamento com todas as outras Visões do Framework, pensando de "fora para dentro" e não "de dentro para fora” para que tenhamos resultados mais eficientes e eficazes. A figura 2 mostra os principais fluxos de requisitos que são consumidos e gerados pela Visão de Sociedade.

Figura 2 – Interfaces da Visão de Sociedade com as demais visões

Bem, chegamos ao final desta série de artigos, a qual apresentou as nove visões do FACIN (Framework de Arquitetura Corporativa para Interoperabilidade no apoio à Governança), considerando os documentos atuais que constituem o framework. 

Você encontrará descrições mais detalhadas nos documentos que compõem o Framework publicados neste link. 

Até a próxima!