Análise de Negócios no Poder Público - 5a e última parte

Por Marcelo Neves

No último e penúltimo  artigo explorei os conceitos de mudança e valor, e agora, neste artigo discorro sobre os outros 4 conceitos fundamentais da análise de negócios: pessoas, contexto, necessidades e soluções.

Apenas recordando que todo trabalho de análise de negócios leva em consideração as 6 dimensões: mudanças, valor, pessoas, contexto, necessidades e soluções. Nenhuma dessas dimensões isoladas é capaz de descrever o trabalho de análise de negócios nas organizações.

Pessoas

Iniciativas de mudança, em grande parte, visam adaptar as operações da organização para que esta sobreviva e preserve seu diferencial competitivo. Em organizações públicas, mesmo com a ausência de concorrência, esta precisa constantemente revisitar sua estratégia e operações com o objetivo de adaptar-se às crescentes e novas necessidades dos cidadãos.

Nesse cenário de melhoria contínua o elemento primordial são as pessoas, ou como alguns gostam de se referir, partes interessadas.

O BABOK destaca 2 tipos de relacionamentos entre o elemento 'pessoas' e os demais elementos do modelo conceitual. São eles:

• Interesse
• Influência

A partir desses 2 tipos de relacionamentos é possível identificar as relações abaixo.

Pessoas influenciam a escolha da solução. A diversidade cognitiva é primordial na escolha e recomendação de uma solução. Isto se deve em parte porque para atender diferentes necessidades precisamos de diferentes visões da organização e suas operações. Quando se está trabalhando na escolha de uma solução a participação de diferentes partes interessadas contribui para que nenhum requisito seja desconsiderado ou esquecido. Deixar de considerar requisitos pode representar no futuro a invalidação da solução.

Quando certas partes interessadas não tem interesse em determinadas necessidades. Certas iniciativas podem representar risco para determinadas partes interessadas. O atendimento de uma necessidade pode, por exemplo, envolver o aumento de eficiência de um call center através da automatização deste serviço. Com isso as partes interessadas envolvidas nesse departamento podem se sentir ameaçadas com uma possível perda do emprego e assim tendem a não querer colaborar para que a solução seja implementada.

Pessoas influenciam o valor entregue por uma solução. O valor, que aqui escolhi definir como o conjunto de benefícios entregues por uma solução, é impactado diretamente pela influência das partes interessadas. A implantação de um ERP em um departamento pode não ser bem-vinda por certas partes interessadas. Caso este ERP impacte as pessoas do departamento a ponto de colocar em risco sua posição, status ou interesse, tem-se a tendência das pessoas tenderem a sabotar sua implantação e utilização.

Contexto

O contexto é o conjunto de elementos relevantes para uma iniciativa. Uma das grandes dificuldades ao se gerenciar um projeto é justamente identificar quais elementos podem influenciar a criação da solução e, que por sua vez, representam riscos ao processo. Sendo assim deve-se prestar detida atenção a esses fatores.

Basicamente o contexto é composto de 2 elementos:

1. O escopo da mudança;
2. Os elementos relevantes para a mudança.

Levando em consideração esses dois elementos do contexto é possível concluir as seguintes relações:

O contexto não é a mudança propriamente dita. O contexto define aquilo que é relevante para a mudança, mas não é a mudança. É constituído pelas atitudes, comportamentos, metas, crenças e tudo mais que impacta a mudança. É no contexto que as partes interessadas  entendem melhor suas relações com a mudança e a solução. Uma parte interessada da contabilidade não está preocupada com o tipo de tecnologia empregada na construção do sistema contábil. Por outro lado, para o time de desenvolvimento de software, a tecnologia é fator preponderante de sucesso. Para a análise de negócios ambas são relevantes.

O contexto está em constante mutação. Durante o trabalho de identificação do estado atual da organização, a análise de negócios se propõe a identificar os elementos relevantes para a iniciativa em questão. Esses elementos mudam e seu entendimento é decisivo para a construção de uma estratégia de mudança eficaz. Durante a criação de uma solução, a situação (contexto + mudança) pode mudar. Sabendo disso é primordial que a análise de negócios monitore e valide as hipóteses. Uma parte interessada que necessita de uma melhoria em um processo interno de atendimento ao cliente, pode não mais precisar dessa melhoria se a alta direção decide fazer a terceirização desse processo.

Necessidades

As necessidades representam o inteiro conjunto de quereres, desejos e expectativas que as pessoas possuem e o negócio para realizarem um determinado cenário futuro.

Necessidades provocam mudanças e mudanças geram necessidades. Quando uma parte interessada se apercebe de que tem um problema, esta é motivada a mudar, geralmente seu contexto, na busca de benefícios potenciais. Ao perceber que ter informações estratégicas sobre as vendas de um produto nos últimos 12 meses pode contribuir para uma maior eficiência na nova campanha, fará com que a parte interessada empreenda esforço para ter tal capacidade, o que na prática pode se traduzir em um sistema de Business Intelligence. E, quando uma mudança acontece, esta por sua vez gera necessidades. Quando o time desenvolvimento é contactado para desenvolver o sistema de BI, pode perceber que não tem as capacidades suficientes para tal empreendimento. Pode ser necessário a contratação de mão-de-obra especializada, ou possivelmente a compra de uma solução COTS (commercial-off-the-shelf, pacote de software).

Necessidades e requisitos não são a mesma coisa. Embora a palavra requisito seja utilizada como sinônimo de uma necessidade, isso não é válido. Um requisito é uma manifestação de uma necessidade. Uma necessidade pode existir sem ser manifestada ou compreendida. Um componente fundamental de um requisito é seu valor potencial. O requisito precisa identificar os benefícios que serão realizados para atender a necessidade. O gerente de vendas tem a necessidade de aumentar suas vendas e, para tal, acredita que uma boa solução é a contratação de uma software de automação das vendas.

O conceito de requisito deve revelar o valor potencial. Quando uma necessidade é manifestada, esta por sua vez, nem sempre vem acompanhada do valor potencial esperado pela parte interessada. O valor precisa ser corretamente identificado para que a análise de negócios possa facilitar a transição entre o cenário, no qual a necessidade existe, para o cenário futuro, no qual a necessidade foi satisfeita e o valor foi realizado.

Soluções

Uma solução é tudo aquilo que venha satisfazer uma necessidade e que ajuda a organização a realizar um cenário futuro. Nem sempre uma solução é algo tangível. A solução envolve a experimentação de valor pela parte interessada. Uma chave de fenda pode ser utilizada como uma ferramenta para desaparafusar, neste caso é considerada um componente da solução. Mas também pode ser utilizada para sabotar a operação de uma máquina, e neste caso representa um elemento do problema.

 

Uma solução satisfaz uma necessidade por:

• Resolver um problema experimentado pelas partes interessadas;
• Permitir às partes interessadas aproveitarem uma oportunidade;
• Impor restrições demandadas pelas partes interessadas.

A realização do valor entregue pela solução depende das partes interessadas e do contexto. O valor de uma solução é percebido diferentemente por uma mesma parte interessada em contextos diferentes. A implantação de um sistema de ERP pode facilitar as operações de uma parte interessada através da organização do processo de trabalho, enquanto que este mesmo ERP pode comprometer a eficiência do trabalho quando implementado em uma área que não foi organizada para sua utilização. Neste último caso, a falta de treinamento das pessoas envolvidas pode ser crucial para o insucesso da solução.

Uma solução deixa de ser solução quando a mudança é completada. Após a implementação da solução e a realização do seu valor pelas partes interessadas a mudança é completada. E, neste cenário, aquilo que chamamos de solução é agora um elemento do contexto do cenário atual. Um sistema de ERP após ser implementado e entrar na operação da organização deixa de ser encarado como solução e faz parte agora das capacidades organizacionais.

Nesta série de artigos tive a oportunidade de conceituar e discorrer sobre os 6 elementos fundamentais do trabalho da análise de negócios. Pavimentei aqui uma estrada que agora vai nos levar a conhecer conceitos e práticas do dia a dia da análise de negócios.