Análise de Negócios no Poder Público - Parte 3 - Mudanças

No artigo anterior falei brevemente sobre o elemento mudanças. Agora é o momento de discorrer de forma mais aprofundada sobre o tema.

É bom lembrar que o modelo conceitual de análise de negócios (BACCM) descreve 6 elementos fundamentais  que devem ser considerados em todo e qualquer trabalho de melhoria da organização.

Uma mudança nada mais é que uma transformação controlada. Talvez você esteja se perguntando: Como assim uma transformação? Como assim controlada? Bem, uma organização sofre transformações quando precisa, por exemplo, adaptar seus processos a uma nova realidade. Isso acontece quando novos serviços são oferecidos ao contribuinte e alguns novos processos precisam ser criados para suportar a existência desse serviço. A transformação é controlada no sentido de que a mesma é planejada, monitorada e verificada. Todo esse esforço visa garantir que a mudança produzirá os efeitos esperados.

Mudanças ocorrem para que a organização resolva problemas de ineficiência, se adapte às novas necessidades do cidadão e assim por diante. Por outro lado quando as mudanças ocorrem, estas dão origem a novos problemas e criam novas necessidades. É o caso de quando um novo serviço é oferecido ao cidadão. Cria-se um site onde o mesmo acessa o serviço e realiza todas as operações necessárias. Mas, ao se criar esse novo serviço e torná-lo disponível, talvez seja necessário fornecer ao usuário um treinamento online de como utilizar o serviço. Esse treinamento é uma nova necessidade que surge em função da criação do novo serviço.

A ocorrência de uma mudança pode aumentar, ou até mesmo diminuir, o valor percebido pelas partes interessadas. Quando uma solução é colocada em produção esta nem sempre é percebida com o mesmo valor pelas diferentes partes interessadas envolvidas. Por exemplo, a parte interessada patrocinadora daquele serviço ofertado ao público espera poder reduzir uma crescente ida a um determinado órgão do governo, até porque isso pode gerar filas e a necessidade de contratação de mais servidores públicos para atender o público demandante. Porém, o contribuinte tem uma percepção totalmente diferente do patrocinador. Ele, que agora deixa de ter contato face a face com o atendente que lhe resolvida o problema,precisa lidar com uma máquina. Isso é percebido como um retrocesso. Apesar de ter acesso rápido e fácil a informação, o valor para ele era poder ter acesso direto com o atendente e resolver seus problemas.

Mudanças são feitas para a implementação de novas soluções. Quando um projeto de criação é posto em ação, a organização precisará se adequar para receber a nova solução que será criada. Essa adequação pode ser descrita como o conjunto de mudanças necessárias para um melhor aproveitamento dos benefícios gerados pela solução. No caso do serviço que será oferecido ao contribuinte, a organização precisa adequar sua infraestrutura, treinar pessoal, criar bancos de dados para fornecer a informação adequada e atualizada. Mudança gera mudança.

Agora que entendemos em maior profundidade o elemento mudança do modelo conceitual de análise de negócios, cabe destacar a necessidade de entendermos em profundidade os diferentes aspectos da mudança. Bem, mas isso é assunto para o próximo artigo.