A modelagem de processos e a gestão de casos

Em post anterior falei sobre uma nova forma de modelagem de processos baseada no uso dos dados de execução do processo. Hoje falo de uma opção ainda pouco conhecida para pensar e modelar um processo novo ou já existente.

A prática convencional para modelagem de processos de negócio assume que o processo consiste na execução de sequências pré-definidas de atividades conhecidas. Mesmo considerando que as sequências de execução podem variar entre ocorrências distintas de um mesmo processo, todas as as sequências possíveis são previamente determinadas pelo desenho do processo. Processos desse tipo podem ser descritos com relativa facilidade utilizando-se desenho baseado em fluxogramas de atividades, no qual as atividades são representadas por retângulos interligados por linhas direcionadas que definem as sequências de execuções possíveis. Ao longo do tempo, foram utilizados diversos padrões de notação gráfica, tais como fluxogramas de atividade, IDEF (Integrated Definition Methods), EPC (Event-driven process chain) e outros. Atualmente, predomina a notação BPMN (Business Process Model and Notation), adotada no exemplo da figura abaixo para descrever em alto nível um processo administrativo genérico:

Processos que encaixam nesse tipo de modelagem são comumente chamados de estruturados, ou burocráticos, porque possuem alto nível de previsibilidade. O sequenciamento de execução das atividades segue estritamente os caminhos previstos no desenho do modelo, mesmo eventuais desvios e exceções devem estar previstos no modelo. O trabalho passa de uma atividade para outra com base na relação entre elas que foi previamente estabelecida no modelo do processo. Os executantes das atividades não têm controle sobre a sequência de execução do processo, no máximo podem influenciar a ativação de um desvio ou o tratamento de uma exceção prevista. Nesses processos, o foco é no trabalho previsto para ser feito, o contexto é considerado conhecido e de pouca incerteza.

Mas existem muitos processos de negócio que não se enquadram no modelo estruturado. Para esses processos não é desejável, ou mesmo possível, restringir as sequências de execução possíveis a um conjunto limitado e pré-determinado. Nesse tipo de processo, o sequenciamento de execução das atividades é baseado na autonomia dos executantes que podem definir qual a próxima atividade a ser executada, baseados no conjunto de atividades disponíveis e em informações sobre o estado do processo. A variedade de caminhos que podem ser seguidos pode ser muito alta, fazendo com que os diagramas de atividades se tornem desenhos complexos e ilegíveis devido ao grande número de interconexões entre as atividades. A figura abaixo ilustra essa situação com o exemplo de um processo onde apenas uma parcela dos caminhos possíveis é apresentada:

Processos desse tipo são conhecidos como case-driven, ou processos orgânicos, e frequentemente são associados a processos com atividades que envolvem conhecimentos especializados. Neles, o nível de incerteza não é baixo e o foco é no trabalho que pode ser feito para alcançar o resultado. E dada as dificuldades para se modelar processos orgânicos nos moldes dos processos estruturados, muitas propostas alternativas surgiram para tratar mais adequadamente esse tipo de processos, dando origem ao tema chamado Gestão de Casos.

Algumas das principais características de um processo de negócio que será melhor modelado como Gestão de Caso são:

• todas as informações do processo devem estar disponíveis em cada passo, para que os participantes vejam todo o estado do processo e não apenas as informações diretamente associadas à atividade atual;

• a definição da próxima atividade a ser executada é responsabilidade do executante da atividade corrente. Todas as atividades do processo, ou um subconjunto relevante, estão disponíveis para serem escolhidas como a próxima atividade a ser executada; 

• em cada passo, cabe ao executante da atividade a decisão de concluir sua participação e encaminhar o tratamento do caso para o passo seguinte, ou continuar executando uma outra atividade disponível ; 

• todas as informações do processo podem ser atualizadas em cada passo, e não apenas aquelas diretamente associadas à atividade sendo executada. Ou seja, qualquer informação do processo pode ser registrada assim que disponível, não apenas em atividades específicas; 

Em contrapartida à maior liberdade e responsabilidade na execução das atividades, os participantes do processo precisam ter, em geral, mais conhecimento e iniciativa do que os participantes do processo estruturado.

Assim como fez com a BPMN, o OMG (Object Management Group) definiu um padrão de notação para modelagem de processos na forma de Gestão de Casos, é a CMMN (Case Management Model and Notation). 

O mais interessante é que a CMMN e a BPMN são independentes, porém podem ser combinadas em um mesmo diagrama. Ou seja, com esses padrões é possível construir modelos de processos combinando simultaneamente os dois tipos de comportamento e características.

Mas este é assunto para um próximo post.