A Lei 13.460 e seus benefícios para os usuários dos serviços públicos

Por Thiago Ávila*

Imagine-se num momento em que você cidadão, terá como avaliar a qualidade do serviço público ofertado pelo Estado. Imagine que haverá um Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, discutindo, deliberando e cobrando providências para que o Estado ofereça serviços dignos dos impostos que pagamos. Agora imagine também que você não terá muitas dificuldades para saber onde você deve se dirigir para realizar um determinado exame na rede pública de saúde, obter aquele atestado que precisa para dar entrada num processo de seu interesse e o melhor, quando precisar de um serviço que dependa de mais de uma instituição pública você não precisará peregrinar em vários balcões de atendimento, podendo resolver tudo isto online, numa plataforma digital.

Tudo isto seria muito bom, não é? Pois é. Um gigantesco passo em tornar tudo isto em realidade foi dado recentemente com a sanção presidencial da Lei 13.460/2017, já conhecida como o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”.

Esta lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública e abrange toda a administração pública direta ou indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios. Ou seja, é uma lei bem ampla e visa melhorar a qualidade dos serviços públicos do Estado brasileiro, trazendo várias inovações e obrigações.

A Lei amplia a abrangência para Estados e Municípios de requisitos importantes do “Decreto Cidadão” (Decreto Federal 6.932/2009), quando no seu Art. 3º estabelece que “Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. ” E ainda, no seu Art. 4^o, estabelece os princípios do serviço público de qualidade. 

O artigo 5º estabelece as diretrizes que devem ser atendidas pelos prestadores de serviços públicos (algumas bastantes óbvias), mas que agora com força de Lei, devem ser cumpridas com maior rigor. Dentre elas: “cumprimento de prazos e normas procedimentais”, “autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade”, “manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento”, “aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações”, e “utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos”.

O artigo 7º é fundamental para que a Lei seja cumprida na sua integralidade, pois ele estabelece para toda a administração algo que o “Decreto Cidadão” já previra, que é a existência de Cartas de Serviços ao Usuário. Ou seja, cada instituição pública precisa ter o seu “menu de serviços”, informando ao usuário informações relacionadas a:

“§ 2^o A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: 

I - serviços oferecidos; 

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; 

III - principais etapas para processamento do serviço; 

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 

V - forma de prestação do serviço; e 

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. 

§ 3^o Além das informações descritas no § 2^o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 

I - prioridades de atendimento; 

II - previsão de tempo de espera para atendimento; 

III - mecanismos de comunicação com os usuários; 

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. “

Com a Carta de Serviços, o cidadão passa a conhecer efetivamente os serviços que a instituição pública oferta para a partir dela, cobrar que o serviço tenha qualidade e seja efetivamente entregue. É o primeiro e importante passo para que a Lei tenha efetividade quanto aos seus propósitos.

Iniciativas desta natureza já vinham sido desenvolvidas no âmbito da União, com o “Portal de Serviços do Governo Federal”, e dos Estados, como o Expresso Cidadão Virtual (Pernambuco), Cidadão.SP (São Paulo) e o Guia de Serviços do Governo de Alagoas (Alagoas), mas graças ao §4º do Art. 7º da Lei terão que ser “objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. ”

 

Figura 01 - Tela principal do Guia de Serviços do Governo de Alagoas

A Lei ainda dispõe sobre o direito de manifestações dos usuários dos serviços públicos (Capítulo III), fortalece muito o papel das Ouvidorias Públicas (Capítulo IV), e estabelece os “Conselhos de Usuários” (Capítulo V), que serão órgãos consultivos com as atribuições de (Art. 18º):  

“I - acompanhar a prestação dos serviços; 

II - participar na avaliação dos serviços; 

III - propor melhorias na prestação dos serviços; 

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e 

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor”

E por fim, outra importante inovação prevista na Lei 13.460/2017 é a instalação de instrumentos periódicos de avaliação continuada dos serviços públicos, determinando que haja uma avaliação no mínimo anual e que o resultado desta avaliação deve contemplar um “ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário”. (Art. 23º, § 2^o)

Para que o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público” seja uma ampla realidade nacional muita coisa precisa ser feita, a começar pela elaboração de atos que a regulamente em cada Poder e esfera de Governo (Art. 24º). Todavia o cidadão agora já sabe que tem mais uma importante lei ao seu favor, que visa defender seu direito fundamental de ter um serviço público de qualidade. Este tipo de iniciativa, somada a muitas outras que estão em curso no Poder Público, especialmente a “Plataforma de Cidadania Digital” (Decreto Federal 8.936/2016) visam colocar o cidadão efetivamente no centro das prioridades da ação do Estado, focando na oferta de serviços de excelência. Divulgue e discuta esta Lei com seus pares. Façamos valer este grande direito que só gera benefícios para todos os brasileiros.

Até a próxima!!!